“一行三会”成立金融消费者保护机构

　　众所周知，金融业和金融消费行为具有高度的专业性、虚拟性和抽象性，消费者往往处于相对弱势地位。在国际金融危机爆发后，欧美各国更加认识到金融消费者保护的重要性，纷纷启动对金融消费者权益保护的立法改革。如美国2010年出台的《多德-弗兰克法案》中，要求在美联储下设金融消费者保护署，集中行使金融消费者保护职权，拥有监督、检查和执行权；英国成立消费者保护与市场管理局，专职负责金融消费者保护，实现金融监管和金融消费者保护职权的相互独立。我国台湾地区也在2011年出台了《金融消费者保护法》。

　　近年来，我国金融产品层出不穷、发展迅速，但由于缺少统一监管，金融消费者权益保护的模式也不尽相同；缺少法规指引和相关纠纷解决机制和维权途径，难以为金融消费者提供有效的保护，金融服务纠纷不断，各类投诉数量呈逐年上升态势，且新型金融消费纠纷案件也不断出现，对公众信心的维护、金融风险的防范和金融稳定的维护带来严重威胁。

　　2009年，人民银行率先启动相关事宜，授权人民银行研究局进行中国金融消费者权益保护制度研究，并以西安为推行金融消费者保护的试点区。2011年底，保监会和证监会的保险消费者保护局和投资者保护局正式成立。2012年，银监会和人民银行的金融消费者保护局也先后挂牌成立，自此国内金融风险监管和消费者保护体系初步成型。

　　在前期试点中，人民银行西安分行开展了卓有成效的工作：一是建立金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度，构建消费者投诉案例共享平台；二是成立了金融消费者保护委员会，启动西安、渭南、汉中金融消费者保护试点；三是探索建立了金融消费者投诉处理联动网络；四是设计了县域金融机构支持县域经济发展的CSE综合评估体系，以评估和披露促进县域金融机构按照市场方式改善县域金融服务；五是推进了陕西省农村金融教育试点，并在3.15期间，要求陕西辖内金融机构开展金融消费者权益保护宣传周活动；六是形成了法院、消费者协会、金融机构、高校等部门参加的金融消费者保护工作例会制度。这些措施为金融消费者与金融机构之间的纠纷处理建立了缓冲机制，以及引导消费者与金融机构公平、合法、合理解决有关纠纷提供了宝贵经验，切实维护了双方合法权益，促进了和谐金融的建设。

　　在银监会的金融消费者保护局正式成立后，银监会有关负责人也表示，将根据“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的方针，推出四大举措为消费者权益打造保护机制：一是加强银行产品和服务设计、营销等环节的行为规范。银行业金融机构在设计新产品和服务时，必须预先做好明确销售目标群体、注明风险程度等消费者权益保护措施。在营销时，必须在宣传材料中注明消费者权益保护相关条款，并充分履行告知义务。二是着力建设消费者教育的长效机制，制订中长期规划，针对不同人群做出有针对性的金融教育安排。三是银行业金融机构必须切实承担保护消费者权益第一责任人的职责，确定专门部门统一负责消费者权益保护工作，参与各类产品和服务的研发及审核程序，对于存在严重损害消费者权益的产品和服务，应独立、权威地提出异议，对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，应牵头制订统一的处理方案。四是完善和优化消费者投诉处理流程。银监会将督促银行业金融机构建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，并向社会公布投诉渠道和程序。

　　值得注意的是，还有学者对当前的金融消费者保护模式提出进一步完善的建议。一方面，在中国现有的分业监管体制下，金融消费者保护分属不同的行业和不同的机构监管，具体操作也需要分业执行，协调效率可能会大打折扣。对此，可以效仿美联储模式成立一个更高规格的、统一的消费者保护局，设计统一的金融消费者保护原则，协调各有关部门的工作，提高金融消费者的保护效率。另一方面，亟需建立一套符合中国国情的金融消费者保护法律制度。当前我国虽然在《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律，以及《金融机构衍生产品交易业务管理暂行办法》、《保险公司管理规定》、《商业银行金融创新指引》等法规中涉及了保护金融消费者合法权益的内容，但尚未出台专门的保护金融消费者的法律法规，在处理侵权行为时，金融消费者保护机构也许仍将面临无法可依的尴尬。

　　总而言之，金融消费者合法权益的保护不仅直接牵涉消费者的微观利益、人权保护、公平正义，更关乎整个金融体系的安全与稳定、经济社会和谐发展。一行三会对此长期关注，也做了许多有益的探索，如今金融消费者保护机构的先后成立更是迈出了关键一步，对我国金融监管和风险防范提供了强有力的支撑和补充，并且还将在日后的实践中进一步完善。

　　刘明笑

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