那些年，我们丢掉的客户

　　前两年，我曾经跟进口现代汽车闹了点属于精神上的不愉快，自然想起鲁迅那句话：我出离了愤怒了。

　　事情肇始于我数年前买了一辆进口现代维拉克斯越野车，每百公里耗油近20升不说，让人头疼的是小毛病持续不断，喇叭时好时坏，更换零配件等上数十天是家常便饭。

　　但最揪心的是，那年春节过后，这车就开始随时“闹情绪”罢工，先是故障灯闪烁不停，接着是无法发动，相继进入4S店就诊了四、五次，仍然无法彻底根治。最后维修人员告诉我，电脑板和线路损坏，必须掏3万块钱全部更换！

　　天呐，我勒紧裤腰带儿花了近50万元买的进口车，就这质量（刚过质保期）？与4S店据理力争交涉无果后，愤怒之下向进口现代汽车的售后服务中心投诉，每次都费尽口舌地轮番解释，每次结果都是甜美的女声总说这样一段标准话语—非常感谢您的来电，我们会随时与您联系。

　　当我第一次听到这个回复时，我答应“好的”，因为我知道不好又能怎样呢？总不至于冒充有钱人抡起锤子把车砸了！但是，自此持续不断地投诉反映了无数次，前后近三个月均未能得到任何反馈，我即开始对这个“为了提高服务水平的服务”充满了强烈不满。

　　“一消费，就弱势”，尤其作为汽车消费者更是如此，我算是彻底体验到了这种“有冤无法诉”的悲催。实际上，原本作为进口现代汽车的粉丝，在此前试驾了雅科仕后还准备继续下叉，但其质量的缺陷和售后服务的漠视，让我彻底寒心，所以我选择了默默离开和持续抗争，见谁都诉苦。

　　更戏剧的是，雅科仕的销售顾问依然执着地“通知”我试驾、参与活动等，他们既没有发现已经丢了一个客户，也完全不知道这个客户为什么丢了，甚至不知道如何挽留这个客户其实是零成本的。每思及此，我不禁为进口现代汽车投巨资搭建的CRM体系生出些“白头宫女在，闲坐说玄宗”式的悲凉来。

　　不论管理手册里提出了多么震撼人心的客户服务理念，当企业在面对真实世界里的客户时，“选择性失聪”总是会瞬间发作。所有的客户满意度研究都是基于那些“正在进行时”的客户，而“过去完成时”的客户究竟在哪里、为什么丢失、有没有可能回头等等这些更有价值的信息都是我们所不知道的。

　　或许，真正害了进口现代汽车这些企业的，可能恰恰是中国这个市场人口众多、基数太大，缓慢的失血难以察觉。比如有的品牌即使已经成为媒体和公众口中的笑话，但是他们依然会保有一定市场规模，所以他们的管理者依然可以握着一份“现有客户”的名单分析起“指名购买率”、“第一提及率”来头头是道。或者他们还在互相安慰：“销售额不是增长么，这就说明客户没有不满意！这些抱怨都是客户和我们立场不一样导致的！”

　　人们总是乐于传播那些“满意客户”的传奇故事，少有人真正会去研究那些“不满意”的客户。而客户的失望，实际上就是企业的失败。对于管理者来说，归罪于外和自我安慰是最没有技术含量的事。而我一直认为，就创新而言，企业最值得花的一笔钱，就是找到“那些年，我们丢掉的客户”。

　　“粗暴”的房地产企业更是如此。

　　文/喻修建

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