精彩的数字化新服务

　　随着各行各业的数字化向深度发展，随着硬件或有形产品智能化元素的注入和提升，随着新型CRM（customer engagement management）取代传统CRM成为客户交互的新常态，数字化服务正变得越来越丰富多彩，我们可以在其中创新的空间也日益广阔。

　　作为本期杂志和本月举行的客户世界年度大会的主题，“数字化”是一个闪闪发亮的关键词。可以说，随着移动互联网、大数据的快速发展，IoE(Internet of Everything)将改进以至改变几乎所有的服务过程和服务方式。同时，数字化和依然实体的各种各类产品的智能化叠加上服务领域的智能化带来了全新的可能，由此我们可以扬臂欢呼，“数字化的客户世界更精彩！”

　　数字化服务的主要表现当然首先体现在人们可以通过智能终端实现日益增多的功能，完成越来越多的任务。智能终端应用取代文本、取代票据、取代工具、取代现金正日益普遍，由此带来交互与服务方式的极大转变。随着阿里在美国上市，看似好像巨头垄断着中国互联网应用市场，其实新一轮基于IoE的创新正刚刚开始。数字化服务领域的变革正在多个维度降临。

　　以广电服务为例。我最近发现“广电”这个由广播和电视物化而来的术语压根不是broadcasting这个行业概念的准确表达，可能也是中国在这一领域持续落后的因素之一。相对于较早被互联网冲击改变的电信领域，广电领域要滞后若干年。就是网络的数字化改造，在许多地方还没有实现，其营销服务和客户服务也都属于初级阶段，和体制相关的“三网融合”改革“一直在路上”，最近的“新型媒体集团”战略也还在蓝图中。但是，以OTT为代表的数字化智能化冲击和取代确确实实在发生，于是管理当局只能通过不断的行政命令，现在叫监管手段，过去称红头文件的方式来遏制消费者求变求新的力量。

　　这是“中国特色”。实际上，在国际上以BBC为代表的主流媒体早就拥抱了数字化的大潮。其媒体内容的生产不再是单纯提供给传统电视机受众，更是给各种终端、各类平台的用户提供全面的服务。今日的Youtube，早就不限于消费者自主产生的UGC内容的聚合平台，亦是BBC和各专业媒体的一个重要播送频道。BBC具有像Brian Cox这样顶级的科学家和制片人，用全新数字手段制作科学性与观赏性俱佳的大片。

　　“制播分离”在这个意义上早就实现，而当今BBC正在创新的是某种意义上新的“制播融合”。BBC最近提出的Object-Based Broadcasting，可以改变人们收看内容的体验。如果一部大片片长Y（例如100）分钟，而用户只有X（例如40）分钟可以观看，OBB可以通过智能技术，展现给受众最能反映主题理念的精华内容，而却不是通过机械的压缩或剪裁实现，无论Y还是X在这里都可以是变量。于是，大型媒体集团面对碎片化、草根化的互联网趋势，通过数字化创新为理念化、专业化、规模化的传媒方式开辟了全新的服务空间。

　　随着各行各业的数字化向深度发展，随着硬件或有形产品智能化元素的注入和提升，随着新型CRM（customer engagement management）取代传统CRM成为客户交互的新常态，数字化服务正变得越来越丰富多彩，我们可以在其中创新的空间也日益广阔。各个企业、各个团队都可以找到新的切入点。单纯“数字服务提供商”的定位已经成为无差别的思考，而进一步在产品与服务上的数据化、体验化和智能化才能形成具备前瞻性、差异化、多样化的竞争优势。

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