移动世代“五行”电销人管理学

　　现今的电销中心，90后的座席代表越来越多，并且已逐步成为电销中心的主力军，有些电销中心甚至已经出现95后的座席代表。不管是90后还是95后，这个年龄段的座席代表通常有两个特性：一是出生没多久就开始使用手机，并且常有严重的手机依赖症；二是工作稳定性普遍不高，频频转换工作。

　　基于此，我们称呼90后年龄段的人为“移动世代”再贴切不过了！

　　“移动世代”的来临给一线管理者带来很大的挑战，以前那些管理方法，无论是高压式、还是关怀式，拿到现在使用都已经显得过时，其根本原因就是：世代变了、价值观变了、工作习惯变了，我们的管理方法必须跟着改变！管理方法必须要讲究“管理套路系统化”、“分析问题精准化”与“解决方案有效化”，一旦符合了这些理念和特性，就能成为可复制、可传承的管理体系。

　　今天，我就为大家介绍一种这样的管理方法--“移动世代”五行“电销人管理学”。

　　根据我在行业中20年来的实战经验与培训心得发现，每个人都有个性，而电销人也有“电销个性”，我们可以应用中国流传已久的“五行”方法将座席代表分成五种类型的“电销人”，分别是：能力动力俱佳的金行人、有能力缺动力的木行人、没能力没动力的水行人、有动力缺能力的火行人、能力动力皆一般的土行人。

　　我们都知道一个人的业绩等于“能力 “乘上” 动力“，所以管理者一旦能精准地分析每位座席代表的”能力“与”动力“问题，接下来就可以寻求有效的解决方案了。

　　那么我们就针对”五行“电销人的需要，将正确的管理或辅导方法简述如下：

　　一、【金行电销人】

　　动力能力俱佳的金行电销人是团队主管最喜欢的成员，既有能力把工作做好，又有动力面对日复一日的重复性工作，能面对一次又一次的拒绝，可能也是”杀手级“的电销人。

　　在这里我们先达成一个共识，那就是电话行销绝对不是百米冲刺，而应该是一场马拉松竞赛。因此，接下来主管的辅导重点应该是协助金行人维持在高峰而不坠，养成长期经营电销的好习惯，让他”习惯成功“！那么，最好的习惯正是”马拉松选手的成功三要素“：

　　1. 轻松：要有沿途欣赏风景的心态--把每一通电话当作是在阅读一则故事。

　　2. 匀速：必须平均步伐延长耐久力--每天拨打量维持在一定的水平，避免忽高忽低。

　　3. 省力：务必保持正确的运动姿势--椅子要坐满座、背要贴紧椅背；要从腹部发音。

　　二、【木行电销人】

　　这类座席代表是有能力却缺乏动力的电销人，他们的特点是：有能力把电销工作做好， 但是因为某些原故缺乏持续把工作做好的动力，容易产生倦怠、散发负面情绪；存在业绩时好时坏、业绩瓶颈无法突破等状况。因此，主管的辅导重点应该是运用讲究”乘效“的激励方法，而讲究”乘效“的激励方法应当紧抓两个重点：

　　1. “找对穴道”--找到电销员的“工作动力支点”加以激励才能发挥效果。因为没有动力的人就像“气血不通”缺乏活力一般，必须找到关键性的“穴道” 加以使力、加以诊治。

　　2. “拿捏力道”--判断电销员的士气高低程度。根据“士气五楼层”理论判断电销员是处在 “士气崩坏层”？“低落层”？还是“泛泛层”？主管激励的“力道”自然不同。把木行电销人的士气拉回到 “士气高昂层”乃至于“士气爆炸层”，如此一来，“木行电销人”变成既有能力又有动力的“金行电销人”也就指日可待了！

　　三、【水行电销人】

　　这类座席代表属于动力与能力均缺乏的电销人，他们的特点是：既没有相应的能力将电销工作做好、又没有持续做电销的动力，在团队中只能充当人数，甚至可能为团队带来负面影响。那么，主管如何面对水行电销人呢？我们可以借用“流水不腐”的思维正确看待和处理--流水不腐、户枢不蠹。身为管理者与其让“一滩死水”影响他人，不如果断清理、为团队引来清泉活水！

　　只要主管曾经为这些座席代表努力过，适当比例的人员流动对于电销团队来说是百利而无一害的！如果走的都是该走的、留下的都是优秀的；走的比率是可控的、合理的，如此周而复始，团队哪有不强的道理 ？

　　四、【火行电销人】

　　这类座席代表就是有动力却欠能力的火行人，他们的特点是：有热情、有冲劲，但是缺乏相应的能力，只能靠蛮力、蛮劲打电话，常会撞得满头包，如果没有好好辅导，往往是最容易流失的好人才。

　　能量宝宝----火行电销人，虽然动力满分，但能力欠佳。为了不让接下来客户“频繁的拒绝”浇熄了火行人的热情，其辅导重点应在于“快速提升销售能力”：

　　1. 教导火行人“激发需求”的技巧：应用“优势问题”激发客户的“期望”与“担忧”，进而使客户产生需求，快速协助火行人突破销售上的瓶颈 。

　　2. 充分应用“跟听与反馈”的技巧：这是管理者辅导火行电销人必备的技能，通过“跟听”找到可以提升效益的关键环节，让火行人迅速具备充足的能力！而“反馈”的核心在于区分“正面的反馈”与“有待改善的反馈”；正面的反馈要问：what？why？什么是做得好的？为什么这样做是好的？而有待改善的反馈要问：what？what？why？什么是需要改进的？改成什么样子？为什么这样改是好的？

　　五、【土行电销人】

　　这类座席代表是动力能力皆一般的土行人，他们的特点是：个性温和、能力慢熟，动力虽有，但还是缺少一点企图心，这类型的人就像土地一般，种瓜得瓜、种豆得豆，可塑性佳，所以全看管理者如何辅导。

　　那么，动力与能力皆一般的土行电销人是否需要动力能力双补呢？理论上是，但事实上，经验告诉我们这种情况下应该立刻补足的是能力！有了能力，就有了业绩，座席代表自然越做越开心，越来越有动力。我们始终相信：“因为能，所以快乐！”“快乐，是一切的泉源”，因此，我们更希望的是能力先行！

　　主管在土行人的能力辅导上更需要花时间、需要多一些耐心。土行人之于主管就如同土地之于农夫一般，农夫面对土地一律当“良田”看待，讲究系统化---何时施肥？施什么肥？何时灌溉？灌溉多少水？必须依循法则。

　　那么，同样是补足能力，火行电销人与土行电销人的施力点可大不相同，土行人的能力辅导必须从以下两点开始：

　　1. 牢记销售力公式：销售力=努力－抗力，电话接通后电销员的第一要务是争取说下去的机会，也就先要克服与降低客户拒绝接听电话的抗力！

　　2. 熟谙建立关系的五个细节：电话行销的流程中首当其冲的就是建立关系，因此，建立关系的技巧对于销售能力的提升就显得尤为重要。建立关系必须遵循以下五个细节：打招呼→争取好感→自我介绍→说明来电目的→问一个软问题。

　　对于系统化培育土行人的能力来说，以上两点只是起点，管理者接着要做的是通过各式各样的辅导方法持续不断地提升土行人的能力。“种瓜得瓜、种豆得豆”这句话说的虽是农夫耕田的不变法则，却也暗喻着电销主管面对土行电销人不可推卸的责任。

　　总之，管理的方法可以说千种万种、没有边界，本文介绍的“五行”方法也只是基础而已，如果读者有兴趣继续研究“五行电销人管理学”，那么请多多关注我团队的课程，进阶课程中，将会依据五行人展开，发展出25种变形的五行人，相当有趣、有效。

　　我们期待透过“五行电销人管理学”的精准分类与有效辅导，帮助大家找到更精准、更有效的管理方向与辅导重点，至于辅导的深度，则还需要大家继续学习与钻研。

　　姚能笔