打造电话银行类呼叫中心服务礼仪核心软实力

　　都说礼仪的作用是“内强个人素质，外树企业形象”，礼仪既是人际关系的润滑剂，也是工作关系的附加值，因此，作为企业对外形象窗口的电话呼叫中心其本身就是一个礼仪的实践阵地。如果能把先进的企业文化、优质的服务礼仪在新员工刚入职时就根植于其脑中，那么将对控制投诉升级、解决业务问题大有裨益。良好的电话服务礼仪不仅包括传统电话礼仪，更囊括了高效、机智的语言沟通技巧。

　　国外某权威调查机构对于客户心目中所期望的好客服特质所做的一项统计，排名结果靠前的几个特质分别是综合魅力、热情度、谦逊度、灵活度、外貌、专业性、嗓音悦耳度。对于电话银行座席而言，如何将看不见的微笑融入声音，如何在众多服务礼仪要素中完美取舍，是我们长期以来的话题。

　　礼仪和语言的关系是紧密联系而不可分割的。既然语言是一门沟通的艺术，那怎么说才能让人听得懂，怎么说才能提高客户满意度，怎么说才能将投诉化险为夷，怎么说才能既保护自己又获得认可？为什么有的客户火冒三丈地打进电话却可以心满意足地微笑挂断？为什么有的客户和颜悦色打进电话却勃然大怒地挂断电话？本文将细说服务礼仪，通过分享实际电话接听案例中总结出的服务礼仪规律，让座席懂得如何在服务礼仪和沟通技巧上使巧劲儿，赢得客户的赞誉。

　　谦逊的态度和真诚的微笑

　　如果要说投诉部门在回复客户投诉时最没有底气的电话，那一定是投诉座席态度问题的，因为态度问题没法纠错，座席在服务过程中态度是否平和是一听录音就能直接感受到的，无需任何附加解释，所以座席首先应该养成谦逊的服务态度，以宽阔的心胸和姿态接听每一通电话。我们的谦虚并不是低人一等，而是对于客户的理解和宽容，退一万步说，座席发火这件事本身也暴露了座席自身修养不够的问题。

　　态度问题得以解决后，座席面临的就是电话开场白。若能在第一时间通过独特而真诚的问候语打动客户，那这通电话就已经迈出了成功的第一步--营造出了和气的通话氛围。以下我们来对比某电话银行座席开场语：

　　普通卡座席：“您好，请讲。”

　　贵宾服务座席：“下午好，很高兴为您服务。”

　　而要客部座席则为：“尊敬的王局长下午好，我姓刘，您可以叫我小刘，我十分荣幸为您服务，请问什么可以帮到您？”

　　大家不难注意到，从直观感受上，座席说话的字数随着服务的深入而不断增多，但服务感受度是在成正比例递增，从“请讲”到“为您服务”、从“高兴”到“荣幸”，再从万能用语“您好”到尊称的使用“王局长”，一词之差，其表达效果就千差万别了，因此座席应以尊贵的要客服务用语为努力方向，适当丰富自己的开场白。

　　如果说尊称、敬语是开启电话服务礼仪的金钥匙，那微笑就是电话服务礼仪的一张名片。由于电话服务只能从声音来感知一切的局限性，那么同样的语句、同样的音量若能微提颧肌，则想不微笑都很难。融入了微笑的声音并不是慵懒的发嗲，而是切实让客户感受到其中的甜而不腻。

　　普通话、音色、音量、语速、候机

　　标准的普通话是电话礼仪的前提。由于国内现有呼叫中心在地域分布上的不同，各座席自身的普通话水平也有所区别，如北方座席自带的儿化、京腔等不规范现象，南方座席的边鼻音、h和f不分等发音现象，严重制约着呼叫中心服务礼仪软实力的打造。如果说非要在短时间内解决这个原本需要日积月累的习惯性问题，摆脱方言困扰，那么座席可尝试找出自己的缺陷音加以对比练习，方可在短时间内强化和巩固。

　　语音是座席的第二张面孔，音色其实本无好坏之分，只在于传播过程中是否符合客户自己构造的某种标准而已。除开那些烟熏嗓、大白嗓和哑嗓外，座席的音色只要正常自然、不做作即可，因为所有的语音语调最后的指向性都是为内容而服务的；在音量方面，由于通讯传输等原因，每位客户接通电话时的原声音量是有所不同的，因此座席应根据音量大小去调整话机上的音量开关，以此让说话平稳、不刺耳。其实各银行类座席的耳机收音效果非常好，所以在客户需要座席声音提高分贝时，座席只需拉近嘴与唛的距离，切忌将不良情绪付诸进去使语速加快：“您现在听到了吧！”这样瞬变语速的负面情绪会在同一通电话中存在“大小声”现象，这样只会打乱通话节奏，而电话服务礼仪也随之不复存在。

　　针对哪些需要查询系统知识库后再解答客户疑惑的通话，笔者调查多家电话银行座席后发现一半以上普通座席在20秒以上的查询并没有播放候机音乐让客户安心等待，有些甚至通话留白时长超过2分钟，更有甚者直接按下静音键，既没有沟通也没有提示语，客户那里只会感到死气沉沉的寂静，由此带来客户对于电话银行服务礼仪的极度不认可。

　　措辞、语义领悟能力、话述灵活度

　　目前呼叫中心有越来越多的别名，这说明现代意义上的呼叫中心已经在拓宽服务的种类和项目，但现如今客户的要求众口难调，座席在服务过程中难免会有拒绝客户的时候，如何拒绝才是合情合理，不会冒犯客户呢？我们要记住一个服务礼仪的大原则：否定之后紧跟你的服务。如客户反映是否可以将挂失后补的新卡异地邮寄至指定的新地址，若当地分行未开通此项省外邮寄服务，那么座席在回答客户的时候千万不可以直接冷冰冰地回答“不可以”，这样就丧失了服务礼仪的意义，而应该紧接着站在客户角度向其解释：“省外邮寄信用卡途中确实有一定风险，我们也是保证您的用卡安全，当然我也明白您已经不方便前往当地查收了，要不我帮您登记反映这个问题，看是否能协调您当地信用卡中心为您特事特办，我这里先帮您尽力争取下然后给您回复电话您看合适吗？”这样一来，客户一定会认为座席确实是没有权限，不会再难为座席了，反而还因为座席为自己争取利益而对其真诚的服务表示感谢和肯定。有时很难说是客户将座席感染了，还是座席把客户打动了，如果将成熟的语言沟通技巧融入到电话服务礼仪中，那么大多数客户还是会以友好、理性的方式来回应座席。

　　或许个别业务好的座席会轻视服务礼仪的价值，认为电话服务礼仪就等同于中学课程里的文体副科，熟练掌握当然最好，但不学也无妨。若有此想法的员工一定不会有大的发展，因为他们忽略了一点：业务理念和服务礼仪是相互依存的关系，仅有好的业务基础但对服务礼仪、沟通技巧过于偏废，那么再好的知识也是拿不出手的；反之，再会注意说话分寸，客套话一大堆，服务礼仪再到位，如果不是建立在扎实的业务基础上，那也给人浮夸的感觉，解决不了实际问题。座席在措辞时千万不可失去礼仪而让一些非常不雅或者没有换位思考的话从自己嘴里出去，请试对比以下措辞：

　　“您不方便还可以还最低还款额”VS“您还不起这笔钱可以还最低还款额”

　　“如果您家是务农的，就不需要带房产证明”VS“如果您是农民，就不需要带房产证明”

　　“我们的系统现在正在升级，请稍后致电”VS“我们的系统现在很混乱，请稍后致电”

　　“销卡就是账户还可以保留，销户就是把您的户头都一起注销了”VS“销卡就是一个人死了，销户就是全家都死了”

　　通过以上的措辞对比，很明显可以看出文雅与不文雅就在一线之间，有时说者无心，听者有意，让人尴尬、不符合服务礼仪之词一定会让客户心里泛起一层波澜，有时一些不恰当、不文雅的比喻也会让人啼笑皆非，因此座席在措辞时应该尽量采用规避负面词、替换负面词、入耳动听的原则，在遇到晦涩难懂的金融词汇时应该接地气地先抛出金融词汇，再以客户能够听得懂的语言加以阐述，这样的服务方式才能让客户对你高度评价。

　　在语义领悟方面，要明白客户不是银行专业人士，如果幻想每一位客户都能清楚表达自己致电的意图，这份工作你就不能胜任了。我们在倾听时应该保持精力高度集中，避免重复询问客户等不符合电话礼仪的现象发生，同时要结合自己的业务知识灵活地将客户的意思转换成对应流程办理，如客户谈到“你看我这个信用卡开卡使用了多久”、“你看我能不能把这张卡搞大”、“我的卡能否升级”诸如此类问题，座席应该第一时间理解到客户可能需要调高额度，给客户呈现出专业、高效的服务能力。此外，在沟通过程中尽量遵循四不要法则：不要打断对方、不要纠正对方、不要反问对方、不要拆穿对方。心理学上认为，人们一般对尊重自己的人会有一种本能的亲切感和认同感，因此面对客户的不屑、自大或抱怨，只要无伤大雅，我们应该尽量顺遂客户的心意。

　　传播学认为，语言是交流式的，不应该照本宣科，形式主义。座席可应时应景地调整自己的服务话述，以便把最灵活、最贴心的服务礼仪呈现给客户，如客户生日当天致电办理业务，座席若能在一开始就祝福客户生日快乐，抑或是客户即将外出旅游或结婚时想提前申请额度提高，那么座席可适时祝愿其旅途愉快、新婚快乐之类的，这些小的人性化话语会给你的优质服务礼仪带来不可磨灭的标注，客户心情也会非常愉悦。

　　心理抗压能力、服务礼仪核心软实力的意义

　　客服等于克服，世界上最伟大的人也就是能够克服自己不足之人。在电话银行这一个高压环境的呼叫中心，座席要始终调整自己的心态去服务好每一位客户，这也就是呼叫中心赋予的魅力。你永远不知道你的下一位客户是什么样的，你要有十足的自信、良好的服务礼仪、扎实的业务才能将其做好。呼叫中心电话银行客服并不是一个没有尊严的岗位，也决不仅仅属于“接线员”，因为纯接线员是火警、急救等指挥中心，而我们是与人沟通，要拥有关乎于人的服务礼仪于其中。良好的服务礼仪与控制单电时长也不是矛盾的对立体，因为你一旦打下了良好的服务基调，那么这通电话一定会圆满结束。

　　同样，一杯咖啡放在家里和放在咖啡厅所耗费的成本肯定是不一样的，而后者的服务附加值成为它值钱的核心要素。企业之所以要先进服务理念，正是源于市场不断的激烈竞争，而优质的服务礼仪在服务过程中具有不可替代的重要地位，它为企业吸引客户、留住客户带来源源不断的生命力。客户对于企业的评价是主观的，往往取决于为其服务的那位工作人员，因此，只要每一位电话银行座席能够认识到服务礼仪是企业的核心软实力，那么该银行的口碑也会永久屹立在客户心中。

　　从个人角度来看，服务礼仪有助于提高自身修养、改善自身风气；从企业的角度来看，不仅可以塑造企业形象、提高顾客满意度，还能最终提升企业的经济效益和社会效益。

　　林松涛