智能时代的服务创新与客户体验

　　未来将是一个以机器人应用为主的客户服务世界

　　陈震原：广州市服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专委会主任

　　我们的时代正面临新的改变，以4G为标志的移动互联网的到来真正引发了信息时代的到来。信息可以无约束地高速传递，改变整个人类社会的节奏。由于人类联络更加便捷快速，企业与客户间的互动将发生翻天覆地的变化。

　　首先，大量规范的、有规律可行的交互将被智能服务系统所取代，目前智能IVR、社交媒体机器人、智能检索系统已经简化了客户交互界面，简单来说，客户只要通过智能系统就能完成大部分的自助服务，这也意味着目前流行的大型客户服务中心将转型为自助服务中心，简单交互的人工量将大幅度下降，目前国内靠集中服务降低成本的大型客户服务中心将成为过去。

　　其次，随着多媒体交互技术、云计算、大数据、智能终端技术的进一步升级，企业客户服务中心对客户需求的把握能力将空前提升，企业需要迅速建立一套能将客户需求转换为产品的体系，通过客户个性化需求的满足来提升竞争力；企业流程将与客户服务高度融合，企业在客户服务平台上扩展出营销、生产、研发各类活动，最重视客户服务中心的企业将赢得竞争。

　　第三，基于移动互联网智能应用的企业将面对前所未有的技术压力，技术人员理解业务后提供的解决方案决定了企业响应市场的能力及速度，只有掌握在机制上有效融合业务与技术的能力才能实现竞争中的创新及创新中的竞争。企业或者转型为技术核心型企业，或者采用平台外包的方案提供快速的技术能力补充，平台外包商与平台服务商的界限正在模糊，阿里云正是这一趋势下的产物。

　　总之，未来将是一个以机器人应用为主的客户服务世界，人工将更加专业并非常昂贵，但却是解决服务实现销售最有效的手段。大型的呼叫中心将消失并与企业流程融合，企业的所有员工都可以作为话务员，以家庭为服务单位的服务模式将成为节约企业、社会、个人成本的重要服务模式。

　　技术发展与客户体验

　　米辉波：呼叫中心及服务外包研究院院长

　　“大数据”、“移动互联”、“O2O”、“数字化”等是近期比较热门的词语，大小会议必谈。这里数码小镇，那里大数据中心，连从事客户服务的呼叫中心也不甘落人之后，积极谈论移动多渠道服务了。

　　电脑终端设备在短短二十年时间里由Windows95系统发展成为今天多种操作系统、应用软件、不同机身形状的移动终端，包括即将大行其道的穿戴式设备。人们在享受各种新技术带来的便利的同时也感到越来越多的困扰，比如之前你下班后可以回家看看书，但现在手机不离手；微信不停地侵入你的视觉、听觉，甚至干扰了你正常思考问题的节奏。你也许在想这种时时被侵入的生活并不是我真正想要的……

　　朋友Bill Price写了一本书：《The Best Service is NoService（最好的服务是没有服务）》。书中提到这样一个事实：公司上市一款新潮产品、推出一种新服务，是为了满足客户的需求，这种服务或许可以比客户的要求高那么一点点水准，从而给客户带来不同程度的惊喜，而客户购买这些产品和服务的原因只是希望通过它们来丰富自己的日常生活或者帮助个人及企业获得成功，他们并不想通过购买产品或服务以便跟你的客服中心联络。可惜，很多公司都以为客户希望与你有“关系”而总是忙于客户关系管理，实际上，他们早上起来不想给你打电话或通过任何渠道与你联络，只想使用购买的产品而已。如果你的产品或服务能帮上他们，下次他们会接着购买，也就是说忠诚于你的公司，但他们并不想与你的客户服务部门有任何关系。统计数据指出，对大部分公司而言，最好的客户从来不来电或上门，但能享受产品或服务，他们是回头客。

　　若你真的知道你的客户何时需要什么，去提醒一下就好了。

　　问题是你真的知道吗？在他方便的时候、以他喜欢的方式提供了他需要知道的信息吗？

　　因此，技术归根到底只是达到某种目的的工具和手段。明白了你的特定市场环境、特定客户的特定需求，自然也就明白了何时该用何种技术手段来提供服务。

　　打好智能化客户服务的基础

　　徐立新：杭州远传通信技术有限公司董事长

　　万物的可连接正在为我们创造一个更加富有想象力和创造力的世界，智能化是时代发展的趋势，它将蔓延至包括生活、商业在内的所有领域，而当前如火如荼的大数据则可能是全面智能化世界的基础。

　　就智能化客户服务而言，其基础的打造和夯实，技术、数据、服务理念三者缺一不可。技术方面，数据采集和存储技术、数据分析挖掘处理技术、数据可视化技术等方面的进步在引领服务朝智能化方向迈进的道路上举足轻重。数据方面，从传统的企业内部数据到包含企业内部数据、社交媒体数据和各类感知设备采集数据在内的数据集合真正成就了“大数据”的内涵，并为发掘商业和社会的各种价值提供基础。服务理念方面，互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和服务方法的创新更是铸就了客户服务智能化的灵魂。

　　在智能化客户服务基础打造的实施操作层面，企业以下方面的工作非常关键：

　　一是互动渠道的各种数据的标准化采集、统一管理和存储，包括构建统一的数据管理界面、完善数据标准、采集和存储机制等；

　　二是数据的有效管理和分析，主要涉及包括客户和商机识别、客户细分和各项行为模式分析、客户价值分析、交叉营销分析和营销优化、客户行为倾向预测（如流失倾向、投诉倾向等）、服务有效性评估、客户体验分析、内部运营效率和效益评估等方面的模型管理、数据挖掘等；

　　三是数据运用和效果评价，主要包括结合一些科学依据将数据运用于客户行为和需求洞察、智能营销、运营监控等各个方面。

　　服务创新一定是开天辟地吗？

　　杨萍：知名培训讲师，《呼叫中心：玩转运营》作者

　　坊间流传着这样一个招行服务故事：你在北京刷卡两千块，然后乘机到了上海，落地后马上又刷了一笔，这时招行的一个电话打过来，“请问刚才刷的两笔款项都是您本人操作的吗？”--不要小瞧这通电话，它解决了我们对于信用卡安全担心的问题。

　　海底捞最早让我惊艳的是它给顾客提供手机套，在此之前我从来没想过吃饭时还需要一个手机套，而当海底捞将手机套送到面前，我惊讶地发现，这正是我所需要的！

　　什么是服务创新？我所理解的创新未必是一桩开天辟地的事情，对于我们中的大部分人来讲创新也不是遥不可及--只需要找到那些尚未被客户自身发现的需求。

　　如何找到这些需求，我认为要做到三个“了解”。

　　第一，了解企业产品的自身特性。

　　对于餐厅，我们的需求是环境、味道、服务；对于电子产品，我们需要的是功能、省电、价格；对于飞机，我们需要的是安全、准时、服务……那么对于你的产品，排在前三位的客户需求是什么呢？

　　第二，了解时代。

　　服务爆发的年代， 客户对于服务的需求已产生了“ 通感”，即客户的服务对比不单单是同行业间的对比，还会是跨行业对比。时代都已经流行跨界竞争了，客户的需求自然也会跨界。那么，了解客户的需求不单单是看同行业的服务水准，还要看其他行业的服务水准，比如不论什么行业凡是涉及到物流，他们就会拿京东或者顺丰作为对比标准。

　　第三，了解人性。

　　客户要的不是便宜，而是占便宜的感觉，所以，看透人性，也就看清了客户的需求。比如说，人性懒惰，所以服务要便捷；人性都求美，所以页面要漂亮；人性都贪婪，所以要给客户占便宜的感觉；人性都自私，所以要让客户感觉到受重视……

　　给客户惊艳的感觉，就是要找到他躲在暗处的需求！

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