Concentrix提供全方位的客户互动管理解决方案

　　--Concentrix全球战略服务中心大中华区总经理廖伦平专访

　　廖伦平先生毕业于马来西亚北方大学，获会计学荣誉学位。于2006加入IBM中国，目前负责Concentrix全球战略服务中心大中华区的各地IBM全球客户的整体业务流程外包服务。他在商业支持客户领域成就显著，支持的企业客户遍布亚太、欧洲、美洲、东南亚、日本和韩国。

　　记者： 对于中国市场来说，Concentrix是一个新品牌。能否简要介绍一下Concentrix的公司背景？

　　廖伦平：Concentrix是Synnex公司旗下的一家全资子公司，主要提供客户互动、应用分析、销售支持、后台处理和流程创新，渠道包括音频、电子邮件、移动和社交媒体，面向大型企业并覆盖银行和保险等行业。

　　2013年9月，Synnex以5亿多美金收购了IBM的全球客户关怀部门，并将其与Concentrix进行整合，伴随着这次收购，Concentrix成为IBM客户关怀业务流程外包服务的战略合作伙伴。

　　现在，Concentrix覆盖全球25个国家，拥有50多个营运中心，45000名员工，支持40多种语言。作为一家客户互动公司，Concentrix寄望于通过大数据和数据分析，更精准地把握市场脉搏，抓住客户的心。

　　记者：Concentrix作为全球十强之一的客户关系管理运营公司，拥有哪些核心技术和能力？与国际、国内诸多的呼叫中心及服务外包供应商相比，在市场定位和服务提供等领域有什么样的优势和特点？

　　廖伦平：Concentrix是全球领先客户关系管理专业运营公司，但我们要做的并不仅是CRM，我们真正要做的是Business Service（商务服务）。我们提供的也不仅仅只是呼叫中心服务，还包括所有客户互动渠道的解决方案。我们所提供的服务是跨区域的，目前在亚太地区的业务开展是接续了原先IBM全球客户关怀部门的基础。目前在中国大陆，我们最大的呼叫中心在大连，其次在佛山、深圳有两个颇具规模的呼叫中心，另外几个城市的也在筹备中，现在全国共有3000名左右员工，包括以前IBM在北京上海的部分员工。

　　我们是大中华区市场第一家帮中国企业提供国外商业服务的公司。在中国政府鼓励下，越来越多的企业到海外发展业务，因此今年我们做得比较多的是帮助中国企业包括香港企业在海外整合服务渠道、拓展市场。我们可以为客户提供覆盖全球的英语服务。例如我们有一个大中华区的客户，现在我们帮他把欧洲的业务整合到澳大利亚，南美洲的业务整合到哥斯达黎加。因此，我们的第一个优势主要体现在全球的服务能力以及上线速度，我们项目的上线周期为三个月左右。

　　也有一些大中华区企业，像某上市公司，初到国外发展时，让我们提供从许可证到物流服务的整套方案，对于这些公司来说，每到一个新的地方，我们就帮他们提供落地的整套方案，这是我们非常强的一个优势。

　　我们的第二个优势是在同IBM全球客户关怀部门整合过程中同时拥有了IBM的核心技术，最主要是一些工具。这些工具可以来帮助用户做数据分析，自动识别客户的需求。

　　第三个优势是方法，也是来源于IBM，基于这些方法，我们在提供解决方案时更具灵活性。

　　记者：在现今高速发展的移动互联网时代，传统的客户互动解决方案面临很大的挑战，其中包括越来越多的社交媒体渠道、各种移动端新应用的出现，对此Concentrix的解决之道是什么？如何帮助企业做到多渠道的协同运营？关键性支撑技术是什么？在流程、服务策略上有什么样的设计，以及有哪些最新的应用案例？

　　廖伦平：因为我们的商务服务是覆盖全渠道的，所以我们的渠道应用不仅包括一些聊天工具、电子邮箱等，还包括社交媒体，这也是我们现在和客户讨论的比较多的渠道，也是目前来说更为专注的方向。客户比较关心的是如何在社交媒体渠道与他的客户互动，我们目前的主要工作是帮助他们完善相关的流程和话述，把客户引导到自助渠道，尽量通过自助的方式解决问题。另外我们用工具帮助企业在网上收集客户的发言，把它们做分类，提供企业做各种分析。

　　在社交媒体互动的领域，我们有一些很棒的案例可以分享。比如我们在境外在和一家全球知名的汽车公司开展合作，我们把每天从twitter上收集的几百万条聊天记录通过工具处理后帮助这家企业做客情分析，包括什么样的人群喜欢什么样的品牌。

　　记者：移动互联网导致消费者行为发生变化，我们研究发现，以前在电话时代我们可以通过一些绩效指标来要求和训练员工，比如通话时长、服务水平、一次解决率等，有了社交媒体后，客户跟你交互的频度、时长等等跟语音服务是不一样的，显现的趋势是频度越来越多，沟通时间可能非常长，占用了通道资源，并且你没办法去关掉窗口。所以在移动互联的环境下，对于外包公司来说，如何去衡量你的KPI？这也关系到如何去向企业用户收费？

　　答：这个问题目前的确还是没能完全解决。随着客户对互联网的了解，他们不会再去问一些简单的问题，与客户的交互时间确实无法像电话那样容易控制，所以无论是聊天工具还是在线工具，我们很多时候都是通过自动服务方式来解决，目前来说最重要的还是客户满意度。

　　语音时代的服务都是标准化的，在新的移动互联环境下，Concentrix公司期待可以在新的社交媒体上提供更具创造性的服务。仍然以刚才我们给汽车公司提供的社交媒体解决方案为例， 这个案例已经成为了一个品牌，我们可以通过和其他客户分享我们已有的成熟应用来推进相关业务的快速发展。

　　上个月我们给大中华地区的一家企业做了一个项目，这些企业的服务设计者都可以帮我们来做推广。

　　我们的业务也包括做销售服务方案。现在企业利润越来越薄，很希望通过呼入机会做营销，这是一个趋势。

　　记者：Concentrix公司在大数据分析领域有哪些核心能力，具体的应用案例有哪些？

　　廖伦平：大数据分析近年来有非常大的需求，这个问题的核心点是如何衡量大数据的价值。

　　我们在国内多个地区的电信公司做过此类项目。我们主要做两件事，一件是客户流失分析，找出哪一部分客户会流失，在他流失前做客户挽留；第二件事就是帮助销售人员发现商机，分析客户每个月的UP值，在我们的项目实施后，销售人员的销售额提高了近3倍。

　　记者：目前Concenrix主要服务于哪些重点行业？

　　廖伦平：我们主要服务于汽车、银行和金融服务、政府和公共部门、保险、消费电子设备、媒体和通信、运输和旅游、保健与医药等行业，具体在中国市场，我们更为重视的是一些高科技行业。

　　本刊记者

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