移动CRM能否解决现场销售的最大问题？

　　对很多现场销售代表来说，CRM是一种负担。在一整天的销售之后，他们不得不将一天中的电话预约以及匆忙写下的笔记输入到公司的CRM系统中。一旦输入，这些信息就很难再次被利用到下一次销售中，相比销售代表而言，这些数据对销售经理更为有利。在会谈中你很难打开你的笔记本。如果你不在会谈之后立即输入，你也许就不会输入任何信息。销售人员的生活很艰难，他们需要管理客户关系，追踪交易情况，拥有季末压力，还要实时向老板汇报最新进展。

　　同时，内部销售代表早已从他们的CRM系统中获得了丰富的客户信息。

　　他们拥有足够的信息识别下一个电话客户。数据根据需要会自动弹出，信息也可以在通话结束后输入。当提及特定任务之时，CRM更为成功。智能手机和平板电脑现在已司空见惯，可以为移动销售代表实现相同的功能。移动设备让现场销售人员在会谈的任何时候都能同系统进行交互。

　　早期的移动CRM采用者同样是移动销售力量，他们需要在会谈的过程中访问客户和产品信息。追溯到80年代晚期的车载电话，销售人员是移动设备的最早接受者。笔记本是相同的转型，但缺乏了智能手机和平板电脑的便携性。

　　智能手机和平板电脑所带来的销售自动化已经被大多数销售团队所接受。

　　而事实上移动CRM并不成熟。为了给销售人员配备移动工具，一些销售主管选择定制的移动解决方案，一些则转向他们传统的CRM供应商要求的特定任务--通常是销售流程的移动解决方案。其他自己寻找方案的销售人员通常找到了一些免费的销售工具，并展示给团队其他人员。通过这种免费增值的模式，销售用户使用了这类工具，供应商则依此出售高级版本给企业。

　　移动CRM供应商不仅扰乱了传统企业的销售模式，他们同样提供了解决CRM最大问题的服务。移动工具第一可以提高利用率，第二可以帮助经理从销售代表那里获取更高质量的数据。移动CRM也可以降低销售代表同企业其他员工沟通的延迟性。移动CRM解决这些长期问题的潜力也许是它的最大卖点。

　　大量的选择

　　当选择使用哪种移动CRM的时候，一般有三个选项：当前CRM解决方案的移动版本、定制化解决方案、移动优先的供应商产品。在第一类选项中，Salesforce1是近年来最引人注目的新产品，虽然实际上，其他所有的供应商，从Oracle到SugarCRM，都拥有移动的解决方案。这些解决方案都允许移动输入和数据检索，但缺点是它们能够做从报价、到服务、到销售的所有事情，而不是专注于一个领域。这对那些希望拥有强大单一功能的人，如现场销售，可能并不实用。第二类选项是为使用的公司开发

　　一个独特的应用程序。许多销售企业正在转型开发移动应用程序，并将其功能映射到公司销售流程以及定制化领域需求。在这一类别中，很多公司开发了诸如路由软件的功能，帮助销售代表排序他们的销售来电，以及在忙碌的时候为销售来电定制其他的选项。公司希望将复杂的业务流程匹配到应用程序，通常会选择这个选项，这有很多原因，其中一个也许是为了让他们的销售人员能够访问后台库存系统，这样他们就只能销售有库存的商品。

　　第三类选项，也就是移动优先销售应用程序，通常为新兴公司产品。这些工具已经筹集了数百万的风险资本。

　　他们基于现有的CRM应用程序，并倾向于提供一个令人信服、用户友好的体验，同时也认识到CRM数据采集质量的必要性。在会谈前，用户可以查找机会客户的联络信息和细节，之后他们可以在CRM系统里更新信息。当销售人员回复邮件、接听电话或是查看待办事项清单的时候，他们在应用程序中所做的动作同时将会更新到CRM系统中。这可以提高数据质量，同时反过来也让CRM变得更加有用。

　　利用移动的本质

　　部署移动CRM的一种错误方式是将桌面系统的所有功能简单地移植到移动系统中，这将会过度忽略移动技术的所有特性。相反，销售应用程序管理人员更应该关注任务驱动的移动应用程序，设计相应的功能来帮助销售人员促进销售，提高效率。其中一个挑战，是识别移动化产生的新流程以及自动化过时的现有流程。

　　为了增加采用率，企业已经可以提供满足用户现有移动习惯的应用程序。例如，很多人每天早上的第一件事就是查看手机。Clari帮助销售代表管理一天的任务，向他问候“早上好”，并为他展示业务相关的邮件、约会、新闻以及社交媒体内容。

　　Selligy的App可以捕捉到她的移动设备什么时候停止或者移动，并依此来决定什么时候推送会后问卷。例如，如果一个会谈安排在3：30pm-4：00pm，如果她到4：00pm之前还没有移动，那么问卷不会出现。一旦捕捉到移动，意味着会谈可能已经结束，那么销售代表会收到通知要求完成问卷，快速地更新系统数据。

　　Insightly利用了摄像功能，允许用户拍照并将其添加到记录中。这类应用程序可以让用户在程序内部点击、呼叫、编辑，允许他们无需切换就能打开另一个新程序。

　　许多移动应用程序可以从通讯录或日历中打开地图应用。Selligy的应用更进一步，它可以让用户知道他在出发前往下一次会谈前拥有多少分钟的时间。

　　不像笔记本电脑，移动设备可以理解上下文，拥有理解用户行为动作的能力。Gartner将此称为“认知计算”，并预测采取策略来开发这种技术的供应商通过移动应用程序将会产生新的收入，找到新的差异化方式，并促进客户参与。移动CRM也许无法实现桌面系统的所有功能，但它利用上下文的功能将有助于收集更多的数据，提高销售人员的生产力。

　　移动的销售内容

　　平板电脑令人印象深刻，同时它们也能有效地帮助销售人员在找到问题答案的同时遵守规章制度。我们要求销售人员在变化无常的环境下进行销售，这些变化来自于经济、客户期望、新产品等。那么销售人员如何适应这些变化？其中一个方式是为销售代表配备包含产品信息、库存和其他资料的移动设备来帮助他们解决在通话中遇到的问题。

　　移动优先的解决方案通过将营销资料加入到销售人员的移动设备中来帮助他们进行销售。同时它也可以为营销团队展示这些营销资料在销售会谈中的实际作用。超过500位客户的企业在生产阶段通常会有巨大的滞后，销售人员也许无法知道所有的SKU。因此，应用程序在开发过程中必须谨遵消费者体验为先。我们的目标是让销售人员的工作变得更加简单。

　　平板电脑可以做更多的前景工作：他们可以提高销售代表的自信心。销售代表更愿意进行轻松的销售，他们不知道客户会询问什么问题，也不知道竞争对手的所有信息，将这些内容加入到应用程序中，他们会变得更加轻松。

　　首先赢得最终用户

　　企业软件变得越来越像消费者软件，没有什么比移动应用更明显的了。在桌面上，企业软件的开发者可以持续地增加功能，但这并不适用于移动设备。它们允许开发者在适用于企业用户和消费者用户的环境下开发应用程序。iPhone应用的开发者遵循苹果的原则，即确保简单和用户友好的体验。

　　你不用再摆脱笨重的商业应用了，需要操作手册的应用程序已经不再令人接受，这成了一种普遍现象。我们的目标并不是复制网站上的所有内容，相反，开发者可以选择对用户最有价值的功能进行开发。

　　隐藏复杂性是正确部署移动CRM中最难的部分。你无法忽略复杂性，因为你无法获取企业需要的数据。你也不能将复杂性展示给用户，因为他们不会使用。为最终用户设计并销售产品，都需要将传统的企业模式谨记于心。

　　很多移动优先的企业并不仅仅为最终用户设计应用，同时他们也将这些应用卖给最终用户。很多产品都是根据企业需求开发并卖给企业的。应用程序在企业内部有机地传播，从一个用户增长到几十个用户。企业的价值来自于整个团队的采用，从几个人乃至整个团队的向上销售创造了这种价值。

　　移动CRM的未来

　　只要使用得当，移动CRM就能改善销售人员输入到CRM系统中的数据的质量和数量。移动CRM的优势很多，但最终受益的并不是业务，而是服务对象。它能为企业带来更多的洞察，销售人员就能为客户提供更好的体验。

　　Sarah Sluis文/施悦译