创新企业客户体验 打造专属银行服务

　　--广发银行环球交易服务部总经理罗佳女士专访

　　随着互联网技术的发展，更多的电子渠道与自助业务应运而生，银行网点在办理业务的便捷性与复杂度上不再具有特别的优势。在智能化平台技术迅速推广的浪潮下，未来银行网点的人工服务是否会逐渐消失，是业界长期以来的疑问。

　　2013年12月底，广发银行正式推出全国首家企业客户专属客服中心，为企业客户提供专业、全面、高效、一站式的对公业务电话银行服务，在对公客户国际结算/贸易融资/现金管理业务集约化经营方面走在了各股份制商业银行的前列，既有效节约了分支行人力成本、提高了处理效率，又充分挖掘了专业人员优势，丰富了服务内容，有效地提升了客户体验。传统的呼叫中心焕发出了新的活力。

　　在2014年由客户世界举办的金耳唛杯评选中，广发银行荣获了“最佳呼叫中心行业新锐”奖， 总行环球交易服务部总经理罗佳女士亦荣获了“杰出呼叫中心行业领袖”奖。近期，本刊就以行业创新等话题采访了广发银行环球交易服务部总经理罗佳女士，并请罗总介绍了广发银行对公客服中心的组建经过及服务特色。

　　整合资源，专注对公服务

　　企业的财资人员日常处理大量的业务交易，不仅希望能在第一时间知悉企业的资金及账户动态，还希望能获悉单据的处理流程，以便及时了解交易信息、把控风险。目前大部分银行的电话客服只能提供对公业务的简单账户查询功能，而且客服人员大多没有对公业务的从业经验，不能在第一时间解答企业的咨询，提供的服务功能和体验与客户的需求存在明显的差距。

　　广发银行一直致力于通过自身资源的优化整合来满足企业不断变化的财资管理需求。2012 年，广发银行优化机构设置，组建了环球交易服务部（GlobalTransaction Service， 简称GTS），涵盖贸易融资和现金管理两大业务板块及对公电子渠道。从事金融市场业务近二十年，拥有丰富资金交易、贸易融资等银行对公业务工作经验的罗佳女士调任GTS担任部门总经理。

　　在罗佳总经理的带领下，广发银行环球交易服务部整合自身资源，用不到一年时间搭建完成企业客户专属的客服中心，并于12月30日正式对外运营。据了解，由总行对公核心产品部门牵头打造企业客户服务中心，广发银行还是业界的第一家。

　　强大系统，服务全面升级

　　基于强大的系统支持，广发银行对公客户服务中心能为客户提供的服务颇为全面，不仅包含信息查询、业务咨询、业务受理三大类型的电话银行服务，而且服务内容全面升级。

　　在信息查询方面，广发在国内中资行中率先推出国际结算单证类业务的在线查询功能，查询内容覆盖国际信用证、国内信用证、托收代收、海外汇款、国际保函等12个业务模块，能为客户提供各类国际结算业务的基本信息、当前状态、交易进度、历史操作和费用明细等查询服务。此外，还对原有的账户信息查询进行优化，新增交易对手、交易状态等查询功能，客户可全天7*24小时实时查询账户交易明细，充分满足了客户需求，提升了客户体验。

　　在业务咨询方面，除基本的企业网银业务咨询外，广发对公客服中心新增包括贸易融资业务、现金管理业务、资产托管业务、公司信贷业务等9个类型模块的对公业务咨询内容，让客户无需移步网点即可即时全面了解对公业务的详细信息。

　　在业务受理方面，对公客户服务中心推出中小企业捷算通卡自助挂失服务，升级了原有对账单发送功能，新增电子邮件账单形式，开发对公业务网点预约功能，通过便捷高效的电话银行服务，满足对公客户更多的业务需求。

　　此外，升级后的对公客户服务系统除为客户提供电话查询服务外，还支持电子邮件、传真、短信等多种客户服务形式，同时提供7*24小时自助语音服务以及工作日时间人工服务，客户可根据自身业务需求和时间安排自由选择服务形式和服务时间，做到按键操作即享“私人订制”。

　　专业客服，提升客户体验

　　罗总谈道：“过去广发银行的客服中心对公司客户提供的服务相对较少，大部分银行的电话客服只能提供对公业务的简单查询功能，而且客服人员大多没有对公业务的从业经验，提供的服务功能和体验与客户的需求存在明显的差距。由于对公业务特别是贸易融资、现金管理等业务的专业性、复杂性，我们认为应该由专业的人来做企业客户服务，才能在第一时间满足企业的需求，提升客户体验。”

　　当记者问及新型客服中心对座席人员的素质和技能的具体要求时，罗总介绍说：“为保证服务的专业性符合对公客户的要求，对公客服专员要求熟练掌握对公结算业务、信贷业务、单证业务、贸易融资业务和电子银行业务等相关知识。同时，客服专员还要拥有银行呼叫中心工作经验，具备优秀的话务水平、良好的客户服务技能和投诉处理技巧。”

　　据记者了解，目前广发银行对公客户服务中心共有18位员工，均为行员编制，客服专员均拥有丰富的银行从业经验，曾就职于大型中资银行和著名外资银行。

　　基于客户服务需求和客服人员个人技能，广发对公客户服务中心还设置了VIP客户、国际结算业务、普通咨询业务、离岸（英语）客户等技能队列。客户通过电话银行自助语音进行按键选择，即可根据其自身需要进入相应技能队列由专门座席服务。这样一方面有针对性地满足客户的业务需求，提高服务效率和客户体验；另一方面，可充分发挥不同客服人员的业务技能专长，为客户提供专业、全面的电话银行服务。

　　除了在线解决客户的问题，广发银行对公客服专员还可及时协调银行各部门为客户服务，使客户能及时有效地获取信息，避免客户来回网点办理业务。对公电话银行还能提供7*24智能语音自助服务，只要签约电话银行，即使非工作时间，企业也能实时查询帐户动态及交易流水信息，让企业无论在何时、何地，都能轻松掌握资金运转情况。

　　及时到位，打造专属服务

　　强大的系统以及专业的人员，带来的是及时到位的专属客户服务，从而提高了客户的满意度。

　　“打一个电话，就能查询到海外汇款和信用证的业务信息，再也不用跑柜台或者担心联系不到客户经理，真是太方便了！”张小姐兴奋地向本刊记者介绍道。

　　张小姐是广州一家大型进出口企业的国际业务专员，主要负责跟单信用证及其它国际结算业务，因为要协调备货、运输、结算的管理安排，第一时间掌握银行国结结算业务处理进度尤为重要。以往，张小姐主要通过客户经理和柜台进行信息查询和业务跟进，若客户经理不在网点或者联系不上，就只能跑柜台。

　　自从开通了广发对公电话银行，张小姐只需拨打客服热线，即可在线验证身份，无需担忧信息安全。而且全新推出的单证业务查询，覆盖所有国际结算业务模块，可查询业务实时交易状态、交易进度、费用明细等信息。这一切彻底改变了张小姐的工作方式，拿起电话，所有业务信息都能随时掌握，尽管公司的订单量越来越大，张小姐的工作却越来越轻松。

　　据悉，经过近一年的运营，广发对公电话银行的客户满意度达到99.29%，远远领先于同业水平， 月均人工接通率达到95.82%，20秒服务水平为86.08%。作为正式运营不足一年的客服中心，广发银行对公客户服务中心交出了一张令人满意的答卷。

　　根据运营期间积累的大量用户习惯数据及业务需求分析，广发银行对公客服中心也在不断酝酿下一步的优化升级，包括单证业务智能语音自助查询、企业网银智能化交互等业内创新的对公电话银行服务。对公客服中心始终坚持以客户需求为导向，以客户体验为重点，不断地改善服务品质，坚信持续创新的优质服务才是留住客户的王道。未来，广发银行会继续深入分析客户需求，不断创新服务内容和完善系统功能，为企业客户提供流程更优化、内容更全面、使用更便捷的对公电话银行服务。

　　本刊记者