语音分析技术
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- 发布时间:2014-10-21 12:24
剖开呼叫中心录音“赌石”的那把刀
赌石是指翡翠在开采出来时被石皮包裹,无法知道其内部的好坏,必须剖开才知道质量优劣。一块翡翠赌石,除了形状和重量外,谁也说不清里面是什么,唯有切割剖开后才有真实的结论,所以自古就有神仙难断寸玉的说法。
我们把呼叫中心每天产生的录音看作是块“赌石”,被你的质检团队抽检到的录音样本就是剖开的那个小窗,实际上呼叫中心整体服务品质是通过这个小窗以管窥豹来评判的。有人也许会问,为什么不对每条录音都做质检,这样不就能看得通通透透了吗?质检团队工作量和工作效率的限制使得对服务质量的监控只能采取按比例抽样检测的方式进行,质检团队通过对录音进行人工测听的方式进行质检,其工作量大、效率低,而且覆盖面小,难以有效地评价整体服务质量。对此,我们不妨来做个计算。
假设一个呼叫中心每天的人工服务产生10万通录音,这样的呼叫中心座席规模大致在1000人左右,行业内一般按40:1配置质检团队,可以计算出质检团队为25人左右,按每人每天可以检测80通录音计算,每天最大质检量不过2000通而已,也就是说受质检团队最大工作量承载的限制,实际上每天有98%的服务录音未被检测,只能通过被抽检到的这2%的样本去推测整体服务品质,至于那98%的服务过程是否合规、是否存在差错、服务品质优劣,都因为处于质检团队监控的盲区而无法检测,那么其所具备的数据价值和存在的问题就根本没有被呈现出来,从而处于运营管理的不可控状态。
现阶段,绝大多数呼叫中心是透过人工质检团队抽样检测来开小窗,从这个小窗看下去,揣测整体服务品质的优劣。另一方面,同样由于受到录音抽检数量的限制,录音内容中所蕴含的海量信息如咨询热点、产品反馈、营销机会、潜在投诉风险等有分析价值的数据信息得不到有效的挖掘和利用,大量高价值数据资源被白白浪费了。那么,如何跨越这个阶段,让录音这块“赌石”清清楚楚、明明白白地展现在呼叫中心运营管理者眼前呢?
语音分析技术,就是那把能剖开呼叫中心录音“赌石”的刀。
为什么说语音分析技术能剖开呼叫中心录音的这块儿“赌石”?语音分析通过对全量录音文件进行语音识别和翻译,采用语音索引分类、语音识别转写、关键词扫描、异常情绪侦测等技术,将录音内容文本化,通过分词技术实现既定维度内各类型的数据挖掘。也就是说,应用语音分析技术,你可以知道每一条录音的沟通内容、异常情绪、静音时长、关键词,相当于把一块翡翠赌石的石皮完全剖开,让你能从各方位、无死角地挖掘其中蕴含的数据价值。
用语音分析技术这把刀把呼叫中心录音这块“赌石”剖开之后,内部本质会清晰地呈现在你面前。至于剖开的这块石头是种水色俱佳的翡翠还是品相一般的普通货色,又有没有绺裂,是与剖开它的那把刀没有关系的。这块材料具备什么样的价值,美或者不美,里面的绺裂如何处理规避掉,是呼叫中心运营管理者需要根据呼叫中心录音这块“赌石”所呈现出来的最真实的那一面来做后续的加工处理。
那么该如何充分利用剖开的这块“赌石”所蕴含的丰富信息呢?应用语音分析技术把录音文件转化成文本后,可以根据不同的应用场景做相应的数据挖掘模型,从海量录音文本内容中挖掘有用的数据信息,下面我们来看应用这些录音内容数据能做哪些事情?
1、服务合规性检测
可以针对服务录音的开头语、结束语、标准话述做关键词比对,分析出每个质检点在每通录音的通过情况是否合规,其检测结果可以作为客服代表质检成绩的依据。
2、服务禁忌语检测
服务禁忌语检测可以罗列出客服代表的服务禁忌语作为检索关键词,对录音文件中出现的诸如推诿责任、辱骂客户等关键词进行检索,检索结果可以作为客服代表奖惩和绩效的数据依据。
3、异常情绪检测
针对录音中存在的声音频率异常和情绪异常类关键词比对两种筛选维度,对通话中用户或座席的情绪进行自动侦测与判断,可以定位出录音中存在情绪异常的样本,并及时记录或预警。
4、语速检测
针对客服代表维度的语音进行语速检测,如语速过快则可能用户很难听清,影响服务质量;语速过慢则可能是座席技能是不够熟练或者工作状态不佳。其侦测结果可以作为客服代表培训辅导的数据依据。
5、高危投诉风险检测
以电信运营商客服中心应用场景为例,针对高风险投诉的关键词做检测模型,对录音文件中出现诸如“记者”、“媒体”、 “新闻” 、“电视台”、“上级”、“通信管理局”等关键词的投诉通话录音进行筛查和风险评估,检索结果可以作为服务风险预警与干预的数据依据。根据预警干预规则,对社会舆论影响大或者升级投诉隐患的高风险服务案例进行主动跟进,妥善处理,避免造成影响公司服务形象的服务事件。
上面这些应用只是发挥了基于语音分析技术的数据挖掘的冰山一角,实际上无论从自动质检还是数据分析方面来说,语音分析技术帮我们把呼叫中心录音这块“赌石”剖开之后,都是有无限的应用场景可能供发掘和创造的。若是单纯从自动质检的应用来说,把日常人工质检中逻辑简单、重复性强的质检任务自动化,交给自动质检去做,自动质检就可以做到录音的全样本质检,从而替代80%的人工质检工作,最终把质检团队从听录音评分的简单重复劳动中解脱出来,让质检团队把更多的精力投入到服务品质管理上去,比如质检消缺、员工辅导、质检申诉,以便充分发挥质检团队的工作价值。
语音分析技术发展到今天,已经相对成熟,在呼叫中心行业的应用前景将会非常广阔。现阶段的语音分析技术针对普通话基本可以达到80%的录音转文本准确率,单字准确度75%,句子语义准确率达95%以上;但是,也仍然存在语音分析技术这把刀剖不开的“赌石”,例如对于非普通话的录音样本,现有语音分析技术还是无能为力的,从技术创新和进步的角度来说,仍然需要继续探索和解决。尽管如此,借助语音识别和分析技术对海量录音内容进行数据挖掘还是可以帮助呼叫中心低成本高效率地获取客户、产品和流程、客服代表表现等数据信息,为客户满意度提升、公司产品和流程优化、员工能力提升等核心主题提供决策依据。
顾传喜
