山西移动客户响应中心的“微创新”

　　乔布斯曾经说过：“领袖和跟风者的区别就在于创新”。提到创新，很多人想到的都是十分遥远的科研成果、技术革新，但创新只是少数科研人员的事情吗？答案显然不是。如何激发全体员工的创新热情，引导全员关注企业发展，山西移动客户响应中心提出了“微创新”的理念。

　　一、“微创新”的概念

　　何为“微创新”，这一词最早出自360安全卫士董事长周鸿祎，他提出：“用户体验的创新是决定互联网应用能否受欢迎的关键因素，这种创新叫‘微创新’。”山西移动客户响应中心将“微创新”的概念延伸为在公司发展的各个领域进行完善，不断改进，持续提升竞争力。

　　“微创新”分为创新提案和自创新两类，两者的区别主要在于微创新提出后由谁来落实。如果需其他部门落实，则为创新提案；如果由本部门落实，则为自创新。它旨在激励员工关注公司发展，勤于思考，培养员工解决问题的能力，同时寻求资源的最优整合方式，利用尽量少的资源，解决现有问题。

　　二、“微创新”评估机制

　　“微创新”评估每月进行一次，由各室创新管理员进行审核打分。创新提案从描述清晰、影响程度、预计实施效果、可持续性4个方面进行评分。自创新从影响程度、改善程度、落地进度、可持续性4个方面进行评分。评分为百分制，70分以上采纳。

　　采纳的“微创新”根据分数高低进行奖励。奖励方式为山西移动客户响应中心特有的阳光金币，奖励数量为4到26个。阳光金币为一种虚拟的奖励货币形式，员工可进行累积，定期兑换为现金或实物奖励。

　　三、“微创新”实施成果

　　山西移动客户响应中心自今年2月份开展微创新活动以来，共收到员工提出的微创新1100件，采纳微创新455件。内容涉及运营效率、服务品质、管理提升、话务分流、投诉管理、电话经理、服务营销、自有业务共8个领域。在工作效率、客户满意、投诉分流、员工满意度等方面均有良性变化，效果显著。

　　四、“微创新”实施案例

　　例1：自创新《新增WLAN弱密码预处理支撑应用手段，提升客户感知》。

　　针对由于WLAN弱密码导致客户WLAN账号被盗用产生费用投诉激增的现状，员工提出在BOSS系统增加WLAN密码重置功能，对于提出费用质疑的客户，均通过BOSS系统为客户重置密码，有效解决因弱密码导致的WLAN费用争议问题。实施后该类型投诉量下降47%。

　　例2：自创新《重新梳理并制定数据流量退赔标准，提升客户感知》。

　　针对数据流量投诉呈不断上升趋势、满意度难以完成挑战目标、重复投诉率居高不下的现状，员工提出了重新梳理并制定数据流量退赔标准的微创新。在此标准中除明确由于系统原因或移动公司原因导致客户产生的费用要退费处理外，同时人性化地规定了由于客户自身原因导致产生的流量费用，首次也要进行核减。具体核减办法为按照套餐费用折算，同时向客户推荐更适合的流量套餐。标准实施后，数据流量投诉量较实施前下降35.08%，客户满意度较实施前提升4.26PP，重复投诉率较实施前下降0.8PP。

　　例3：自创新《实施热线代客下单全流程管理 提升营销效率》

　　客户代表在服务过程中积累了大量的服务经验，如何将服务与营销有效结合，在做好服务的同时进行终端营销，首先需建立一套可供客户代表进行终端营销的系统支撑体系，在建设终端营销代客下单系统前期需充分考虑员工在接续过程中展开营销的实际情况，即客户满意度管理、通话均长管理、一次性解决率等关键性指标的管理工作，建设系统需做到便捷、终端选择显性化、库存需实时更新、话述需简单并直扣主题、查询需一体化操作等内容，且客户可选择多种付款模式，针对客户代表实际情况，提出终端营销代客下单系统，在客户代表接续每一通电话时，对有需求的客户展开终端推荐，实现服务与营销无缝结合。

　　首先， 建立代客下单系统总流程，实现终端销售“推荐-下单-支付及配送”全流程无缝衔接，确定代客下单系统流程后，建立代客下单显性化终端营销界面，即每部终端型号、库存、机型参数均显性化平铺展示于界面内，客户代表无需多界面操作即可查询到各机型库存状态，根据客户实际情况为用户介绍机型，提升营销效率。

　　其次，合约档次介绍及购机注意事项，员工一句话营销话述嵌入终端代客下单系统，客户代表在帮用户下单前可根据客户实际情况先选择活动档次及告知客户注意事项，实现一体化操作，提升客户代表使用便捷性。

　　最后，客户代表下单成功后，客户可选择多种支付方式即在线直接支付与货到付款相结合，在线支付支持70多家银行的借记卡、信用卡，而货到付款解决了客户未拿到手机先付款的后顾之忧，客户选择支付方式后进入配送环节，物流公司会根据客户指定地点在7天内送达，做到一站式服务。

　　客户通过热线购机后会顾虑出现售后问题是否可以快速、便捷地解决，针对客户的关心点，进一步完善了代客下单的查询模块，即客户通过热线购机后订单状态的查询，方便一线员工在客户拨入电话的第一时间便可告知订单的状态，以提升客户感知。

　　实施效果：

　　1、热线在线支付实现了手机支付、银联支付与联动优势支付三种模式的支付方式供客户选择，支持70余家银行的支付。

　　2、8月下旬上线货到付款支付方式，上线后9月热线终端营销量达4760部，创新高。

　　3、终端营销全年达1.7万部，全国位居上游水平。

　　4、终端营销2013年全年创造热线虚拟价值超2千万。

　　综上，“微创新”实施以来极大地培养和调动了全体员工的创新意识和工作积极性，充分发挥员工在改进创新方面的参与作用，搭建了员工与中心的双向互动创新平台。形成员工创新常态运行机制，持续提高员工满意度、工作效率、服务质量、营销能力以及客户满意度，促进公司科学、和谐、全面、可持续发展。

　　张慧莲 莫晓艳