经过十几年的发展，国内很多呼叫中心的规模逐渐增大，一家大型呼叫中心的组织架构图，我们可以看到从总经理到各职能部门，到具体的职能岗位，很多的职级跟职位，是一个非常庞杂的工作岗位系统。按照工作分析的要求，需要对每一个岗位进行详细的分析整理，建立每一个岗位的职位说明书，画出整个呼叫中心工作完整清晰的工作地图，为企业管理的相关环节提供参考依据和指导。
由于篇幅所限，本文仅以呼叫中心最基础的职位--客户服务专员为例，来讲明呼叫中心岗位分析和岗位胜任力模型之间的关系，及其在呼叫中心管理各环节中的具体应用。
按照工作分析的流程步骤，我们需要借助专门的项目实施机构，运用各种专业的分析方法，经过各岗位信息收集分析，最终形成各岗位职位说明书，这里包括岗位工作描述和任职资格确定，内容涉及工作概要、工作职责、工作联系、工作环境和岗位知识、技能、素质要求等众多方面。
之后，我们可以从工作描述中重点抽取工作描述和工作基本特征部分的内容，形成岗位职责，明确规定每个岗位的工作目标、职责、活动内容、问题处理、与他人和他岗的关系、设备和工具的使用，以及对于环境的责任等工作事项的具体要求，下发到每一位员工手中，以此贯彻落实管理实务。
在任职资格的基础上，研究建立呼叫中心胜任力素质模型，对该岗位在知识、技能、职业素养等方面逐一确立项目。一个呼叫中心座席员胜任力素质的实例。在模块中，通过明确定义项目含义及项目等级，有助于形成员工发展的梯级概念。其中一项的等级定义。
在工作分析确立的过程中，工作描述和任职资格都是准入门槛，只要达到这些标准就可以从事这个职位的工作了。胜任力则是阶梯式的进阶标准。可以看出，呼叫中心座席员岗位入门容易，要想达到合格的要求还是需要付出一番努力的。
那么这个进阶的台阶是怎么设定的呢？
这里面就有用到心理学的地方了。比如著名的XY理论。X理论认为人性本恶，人是会偷懒耍滑，逃避责任的；Y理论认为人性本善，如果环境条件有利，人是会积极向上，自我发展的。X理论告诉管理者人是需要被要求和被监督的。Y理论告诉管理者，要尊重和相信下属员工，要为他们提供工作和发展的条件和机会，要想办法激励和调动员工的工作积极性。两者结合，就是最佳管理。
我们在做岗位分析的时候，需要考虑大多数员工对这个岗位的适应能力和接受程度，大多数员工能够做到的工作活动和可以承担的责任强度是怎样的，据此设立一个基础标准，保证每个员工的智力、才能得到充分发挥，在满足个人需求和目标的同时完成组织的目标。根据X理论，我们知道拿这样的工作设计标准去要求所有该岗位上的员工是合理的、可行的。
胜任力则是在此基础上逐级提升，兼顾到Y理论。激励是来自于工作本身的内在激励，是适度的挑战。在管理制度上给予员工更多的自主权，实行自我控制，让员工参与管理和决策，并共同分享权力，会帮助一部分能力超出平均水平的员工自我实现。所有XY理论为我们确立岗位职责和发展空间提供了理论依据。
我们可以看到，它是人力资源管理最基本的工具，它辐射到了人力资源管理的许多领域。
比如招聘时我们依据的就是任职资格的内容，选择时我们依据的就是胜任力素质模型每个项目所达到的级别，绩效评估时我们应用的就是工作描述中工作任务、工作职责、工作责任等等项目是否达到标准，安全与健康是在工作环境中规定的，等等。
当一个员工在座席员的岗位上不断努力，已经达到胜任力素质模型的最高级别或者其他更高一级职位的要求时，他就可以进入下一个职位，从而提升了自己的职业生涯阶梯。这就是对职业生涯管理的指导了。
当然在这些实际运用的过程中又会用到许多心理测评的手法，比如座席员岗位胜任力素质中的职业素养和部分技能，是可以通过MBTI性格测试结合笔试面试等方法来衡量的，员工职位晋升时还可以再次借助心理测评，考察员工素质的提升程度，为人力资源决策提供科学依据。
刘慎
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