对于10000号你了解多少？装宽带打10000号？电信业务咨询、受理打10000号，仅此而已？你可知道为应对频繁变动的市场，10000号的业务变更量月均高达1200次以上？速度之快、业务种类之多让客服代表应接不暇。究竟有没有一种方法，能帮助客服代表利用有限的时间掌握更多的知识点？
走进10000号我们发现，“微课程”这一新型教学方式正以迅雷不及掩耳之势在客服代表中传播开来并受到年轻员工的热烈追捧。到底什么是“微课程”？“微课程”又有何种魅力能迅速俘虏众员工的心？
所谓“微”课程，即是汲取课程之精华，并巧用多媒体等表现形式予以展示，让员工快而准地捕捉到业务重点并瞬间形成记忆点。这一将繁杂的业务知识化整为零并利用碎片时间来学习的“微”手段，让员工们乐于走进课堂，让原本生硬的一堂课变成了一次奇幻之旅。
下面，让我们一起来体验一下这奇幻之旅的创作过程。
1、选择主题，解决生产短板问题。
“微课程”具有时间短的特点，故主题的确定尤为重要，内容不能过难且易于表现。在此前提下，10000号对现有的众多业务短板进行了分析和聚焦，其中“短信拍送”这一主题被锁定成为本次“微课程”的目标之一。
短信拍送能为现有话务分流且节省通话时长，但客服代表表示多数客户不愿接受话务分流，短信拍送难，而恰巧这一主题符合了“微课程”简单易表现的特征。为此，“微课程”团队着手对课程进行开发，为学员总结短信拍送失败的真正原因，并借“微课程”提升短信拍送率，帮助员工缩短通话均长。
2、内容组织，短小精悍。
确认了“微课程”主题后，下一道工序则是内容梳理。在《短信拍送》微课程中经过反复听音及访谈发现，客户不接受短信拍送的关键原因有两个：（1）客户急需在线处理；（2）客服代表的表达问题。而因表达问题导致客户不愿接受短信拍送，也成为了影响通话均长的一个重要因素。
其实，接收短信并不会影响业务受理的速度，只是客服代表没有将其好处清楚地告知客户。为此，“微课程”从客户角度出发，通过一个手机设置“呼叫转移”功能的案例，教会学员如何成功“推销”短信，即益处有三：（1）简单，只需在手机上操作；（2）便捷，代码容易记，短信易保存，自行设置、取消更方便；（3）快速，提供手机号码即可接收短信。通过对内容的组织和整理，“微课程”准确定位了短信拍送不成功的关键原因，并总结出成功拍送短信的六字秘诀，充分体现了“微课程”短小精悍、易学易懂的特点。
3、展现形式，生动活泼有趣味性。
“ 微课程” 的主题和内容确定后，展现形式成为开发团队最头疼的问题。10000号的客服代表多数为90后、00后，他们接收新鲜事物的能力强，但对于传统的教学模式却不太热衷。如何让制作出来的“微课程”能迎合年轻员工的兴趣呢？
时下一部热门韩剧《来自星星的你》掀起了一阵星星热潮，何不借此星潮来吸引学员的眼球，将“都教授”和“千颂伊”两大主人公请入课堂，通过情景对话的形式插入电信短信拍送失败的原因和提高短信拍送率技巧的两大重点内容，以故事线串联起来，让学员在轻松观看微视频的同时也达到了良好的学习效果。
一门来自星星的“微课程”就此诞生，在穿越了时空后进入了10000号的课堂，开启了一段奇幻之旅。通过对第一批体验《短信拍送》微课程的学员进行回访和效果跟踪，我们发现“微课程”的授课满意度高达97.23%，短信拍送成功率有所提升的同时班组人均通话时长也由以往的152秒下降至147秒，“微课程”效果显著。
“微课程”的诞生让学习也进入了微时代，即碎片化学习，做到了简单高效，随时随地。电信上千条业务的更新需要更简单更有效的方法让员工利用碎片时间迅速掌握，10000号找到了“微课程”这个高效碎片学习方法。在中国电信广东分公司组织的优秀“微课程”竞赛中，专家评委也给予了10000号广州区域中心的“微课程”很高的评价，专家表示10000号“微课程”具有“三有”：有创新、有内容、有效果，开启了10000号培训的“微时代”。
张琳/王欢
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