中国移动南方基地客服中心“智享坛”

　　随着科学技术的迅速发展，立足在信息爆炸时代的学习型社会，知识分享与传承仍是个亘古不老的话题。

　　中国移动南方基地客服中心作为中国移动集中化运营先驱，不但跨省离岸运营西藏和香港客服热线，还承载了互联网、国际漫游、TD-LTE、终端销售、英文等全网性客户服务，业务种类之多、更新之快、差异之大，都超出了一般的客服中心。南基客服中心学习型平台-- “智享坛”带着“智慧传承，经验分享”的使命应运而生。作为集中化客服中心的客服人员、关键管理岗位人员自发将他们的点滴智慧提炼、展示的渠道，它是服务理念经验分享、沉淀的平台，是凝聚众人智慧，推动中心发展的巨大动力。

　　南方基地客服中心于2012年3月启动“智享坛”，邀请内外部专家与员工共开展21期活动，分享智慧。吸引了700多名员工参与，输出了包含38位一线服务标兵珍贵经验的《优秀服务案例集》，培养了12位总经理基金获得者。

　　迄今为止，智享坛每月开坛，智慧分享、经验传承观念深入人心。分享内容自下而上，覆盖各层级、各岗位、各线条，分享主题大致可分为三类：

　　一、一线优秀客服代表经验传承

　　面对中心发展迅速、服务承载量迅增与新员工大量涌入导致的服务水平参差不齐之间的矛盾；业务对员工越来越高的要求与技能沉淀时间长之间的矛盾；员工的职业发展需要与展示技能的渠道有限之间的矛盾。一线优秀客服经验传承，成为智享坛不可或缺的主题。

　　一线优秀客服代表经验传承智享坛，每季度开展1、2期，以案例为主线，切割服务过程：接听电话 - 询问需求 - 理解需求 - 处理查询 - 业务办理 - 处理异议 - 安抚情绪 - 结束通话；依据服务技能细分需求定位、作答逻辑、投诉处理、语言表达、沟通技巧、服务细节等服务过程，挖掘服务中的“峰值”和“终值”，深度剖析各种客服战术--“5W1H需求定位术”、“威逼利诱术”、“迂回战术”、“消除焦虑术”、“将‘不’化为无形术”等；最后将优秀服务经验放入经典服务案例库，并将服务经验变为文字输出成为彩信案例、案例集，通过多形式多渠道高效传播，让服务过程有章可循。同时，反思服务现状，让优秀的经验指导服务提升，将优秀技巧的沉淀纳入质检标准、将优秀服务沉淀为服务规范。

　　该主题根据质量指标数据异动、服务技能短板 、质检热点差错选定内容方向，向全员发布当期优秀案例征集。由客服代表、班长、质检员组成初审委员团开展案例初审，再由项目现场主管、质检员组成的复审委员团开展案例复审，选出符合主题的入坛案例。案例的推荐者或创造者作为智享坛案例分享人，活动前分享人充分剖析案例，开展分享演练。在分享活动现场，通过入坛案例分享 、行业标杆案例分享、嘉宾剖析点评、技巧解读、学以致用五个环节让一线优秀客服代表经验传承开来。

　　一线优秀客服代表经验传承智享坛的开展，是由一线客服代表自主推荐和分享、学习的过程，从中心优秀服务案例、行业标杆服务案例中学习优秀服务技巧，进而将“服务专家”和优秀案例沉淀，推进优秀技巧应用与传承。为保障活动效果，从主题选取、案例收集、案例评审到论坛开展、效果调查、活动内容的沉淀，都要有一整套保障机制，规范和指导活动每一环节。

　　二、专业管理技能分享传承

　　客服中心业务快速发展，对专业能力提出了更高要求，大量新人涌入，很多优秀一线客服走向后台岗位，管理队伍也逐渐壮大，专业能力需要提升。专业管理技能分享传承，成为智享坛不可或缺的第二个主题。

　　专业管理技能分享传承智享坛，以运营管理核心技能为主线，划分运营管理关键领域：业务管理、排班管理、培训管理、质量管理、支撑管理、现场管理、班组管理、新人管理；抛出分享主题，内外邀请对应管理线条专家，对专业技能深入解读，分享交流管理经验。通过凝聚内外部各类型业务运营经验，促进中心专业能力和运营经验的积累和沉淀。

　　专业管理技能分享主题的设定需注重专业领域技能内容分享体系化，设定某个阶段开展专门讲坛，邀请在领域内有一定智慧沉淀的内外部专家开展分享。分享前收集主要受众群体该方面的疑难困惑，分模块设计系列分享课堂内容，充分做好互动分享交流筹备，提高交流习得。

　　三、客服人成长心路分享

　　客服中心管理与发展离不开人的管理与发展，人的管理与发展是客服中心的运营管理挑战。许乃威老师“点拨职业发展蓝图”的充分利用，助力解决人员的管理与发展难题。客服人成长心路分享，成为智享坛不可或缺的第三个主题。

　　客服人成长心路分享智享坛，设定某个阶段开展专门讲坛，通过对与中心共成长的优秀员工进行访谈，回放优秀员工成长历程，展示现实版职业发展蓝本。通过优秀员工现场说法，展示职业发展过程的困惑与执着、努力与汗水、创造机遇与把握机遇的点点滴滴，传递无限正能量。

　　该主题是在与人力沟通协作，及时了解人力情况下确定的。譬如，新一轮班组长竞聘后，及时根据新班组长岗位变化产生的困惑，开展优秀班组长访谈主题活动。又如，根据入职半年左右的人员对职业发展模糊犹豫普遍的情况，开展与中心成长优秀人物访谈主题活动，为大家答疑解惑。

　　人员访谈活动宣传要注意吸引目标群体。首先可以通过设计海报、展屏PPT多方式显性化展示分享嘉宾及分享活动，一来树立榜样模范形象，二来给予分享嘉宾的精神鼓舞，以增强活动宣传效果。其次，要跟嘉宾提前详细沟通，主持人、主办者、嘉宾三方共同进行预访谈，目的在于拓宽嘉宾思路，以便活动现场有的放矢。根据活动目的，厘清每个“故事”重点展现什么，整理访谈思路、重点和安排。正式访谈时以真情流露、诚恳、真实为上策。同时，注意保护嘉宾个人隐私。人物访谈活动宣传人物访谈过程中，结合访谈故事适当插入故事相关视频、图文资料，增强活动现场直观感受。最后将访谈活动录制成片，送给分享嘉宾，也送给遇到同样困惑但不能出席参与分享的同事。为有发展困惑、勤于思考的员工打通学习发展的渠道。

　　聚集三大经验分享、智慧传承主题的智享坛平台，为打造精品品牌价值，从把握中心运营情况对活动主题的确定、活动分享内容把关、活动宣传、活动组织、效果调查、活动成果沉淀，都要有一整套规范和指导活动每一环节流程机制。为永葆智享坛平台的生命力，需要建立完善的活动激励机制；为扩大智享坛平台影响力，需要建立活动成果向外输出机制。

　　吴扬芳