责任需要承诺与兑现

来源:新智囊
关键字:责任,承诺,兑现
发布时间:2015-01-07 13:16

　　这种事恐怕人人都会遇到，大家正老老实实地排队，突然有个家伙径直插到了你前面。你是怎么做的？第一种，我们对错误行为保持缄默，任其变得愈加猖狂；第二种是对他们恶语相加或粗暴对待，结果却只能让问题变得越来越严重。如果我们能用直接得体的方式和插队者进行沟通：“不好意思，你大概没有注意到，我们已经排了30分钟的队了。”或许利用礼貌态度就能化解冲突的问题，有礼有节地和对方进行对话就能更好地保护自己的利益，所以下次遇到这种情况，不妨尝试一下。

　　面对关键责任讨论什么最重要

　　《关键责任》的作者之前出过一本书，叫《关键对话》，那么关键对话和关键责任有何不同呢？它们的区别在于，关键对话解决的是意见不同、情绪激烈的高风险互动行为；关键责任解决的是此类行为的一个分支，是当双方达成一致意见、对彼此做出承诺时，其中一方未能兑现承诺的问题。当然两本书也有相关之处，应用的原则源自《关键对话》，所以，我觉得称为《关键责任对话》更为贴切。无论是战争与和平、结婚和离婚、惨痛失败和巨大成功……所有这些问题的核心都取决于同一个基椽—人际关系的正常运转或失常故障。既然所有的关键责任对话都源自同样的问题——为什么你不遵守承诺？那就一起看看《关键责任》，能不能帮助我们找到有效的处理方法，得到每个人想要的答案吧。

　　在面对关键责任时应当讨论哪些问题，这大概是本书最为重要的概念了。如果你发现自己一直纠缠于同一个问题无法自拔，那很可能是因为没有抓到本质，忽略了真正需要解决的核心问题。问题初次出现时，要和对方谈论的是内容（content），即发生的事实；当问题第二次出现时，要和对方谈论的是模式（pattern），即重复发生的情况；当问题继续发生时，要和对方谈论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多，这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方的一系列失望行为已经让你对其失去信任。细想想，在生活工作中，经常出现这样的对话内容，母亲对子女抱怨“你为什么总喜欢和我唱反调？”妻子对丈夫抱怨“你为什么每次都喝那么多酒？”老板对员工抱怨“你怎么天天迟到啊？”为便于我们做出正确的选择，应该分析问题发生之后（即结果）和之前（即目的）的情况，随着诸多潜在问题逐渐浮出水面，要想确定其中最重要的问题，还必须确定自己内心的真正需求，关注那些对自我、对他人，以及对你们之间的关系影响最为密切的核心问题。这样才能避免我们真正关注的问题和我们与对方讨论的问题不一致，避免出现重复面对相同问题的处境，展开同样的对话。

　　保持安全感非常重要

　　明确选择、梳理头绪是关键责任对话开始之前的准备工作，那么关键责任对话又该如何开始呢？先让我们来看看错误的面对方式：第一种是兜圈子，为了最大限度地减少对对方的打击，你可能会先说上一句好听话，然后才指出问题，最后再来一句好听话作为结尾；或者是以转弯抹角的铺垫作为前提，在对方放松警惕时突然发问；最赤裸裸的就是设下圈套让人往里跳。对于这些兜圈子的做法，很多人都感到厌恶，这些手段虚伪狡诈，对人充满侮辱，却经常被错误地加以应用。第二种是推诿，有些中层管理者错误地认为，只要把上级描述成恶人，那自己就能成功扮演好人的形象，很多父母也喜欢这样做，经常靠批评诋毁另一方来强调自己是正确的，这是一种非常不明智的做法，会极大地损害你的权威形象，只有不敢面对问题的人才会这样做，而且别人也会产生你只是个无足轻重的传话员的印象。第三种是让对方费解，不直接告诉他们你关注的是什么问题，而是让他们“自我探索”，猜测你在想什么，所以不要再问别人“你知道我找你来是为什么事吗？”这种愚蠢的问题了。

　　以保持安全感为前提和基础，简单直接地描述行为表现差异，说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距，这是展开关键责任对话的正确方式。你要和对方讨论的是他们违反承诺的问题，因此没人喜欢听到这样的批评，所以我们努力尊重对方，给予对方怀疑的权利，学会还原事实真相，把对方视为充满理性的正常人，这种态度会影响我们的行为举止、遣词造句以及表达方式。如果觉得对方会感到冒犯或是出现防御行为，一定要在开始阶段消除对方的误解，说明你的真实意图。在谈起问题之前还要学会建立共同点，让对方知道你的目的非常单纯，即解决问题，让事情变得对双方更有利。如果你要谈的是禁忌话题、高度敏感的话题，或者是在你这个职位上的人一般不会谈论的话题，一定要先征求对方的同意，这种做法能够有效缓解对方的疑虑，让他们不再怀疑你的做法另有目的。所有这一切都一定要确保是在私下。在展开关键责任对话时首先要做的是确保安全氛围，同样，在结束开场白的时候，仍然需要注意安全氛围问题。对此，你应当用一句简单的问题来结束开场白，这个问题即事情的经过到底是怎样的。千万不要低估最后这一句真诚提问的重要性，这个举动是关键责任对话中一个至关重要的环节，以这种方式结束开场白等于向对方发出一个真诚的邀请，请他们说出自己对问题的看法，哪怕这种看法会和你的想法大相径庭。

　　不要让自己唱独角戏

　　如果你找到了问题的根本原因，对方有能力完成任务，只不过这项任务太过讨厌和无聊，你该怎么办呢？答案很简单，你应当帮助对方消除障碍，因为简化问题就是你的工作。善于鼓励他人不断完成几乎无法完成的工作，这种行为并不值得管理者或父母自诩。认为能够强迫他人完成痛苦的工作是件值得炫耀的成就，这种想法让领导艺术变得既充满吸引力又十分违反直觉。毕竟人们希望以更轻松更便捷的方式完成工作是完全正确的选择，这种想法并不存在任何问题。那么该如何简化任务呢？

　　当有人遇到能力障碍问题时，有两种解决方式，一是直接告诉对方该怎么做，二是和对方一起寻找解决方案，聪明人会选择第二种方式。和对方一起想办法消除能力障碍，吸引对方参与解决问题的原因在于，这样可以让他们认为最终的解决方案是自己想到的，因此会在执行过程中更加自信，加倍努力。换句话说，吸引对方参与，实际上等于你为他们赋予了行动权力，不但能提供解决问题的方法，而且能激励解决问题的动机。既然吸引对方比直接告诉对方更好，首要你要做的是询问对方的观点，但是不要存在偏见，不要假装吸引对方参与，不要先入为主。牢记这样一个重要问题：“你觉得怎样才能解决这个问题？”当对方无法确定所有的问题原因时，你必须和对方共同寻找潜在的影响力因素，其中包括个人、社会和结构三个方面。在这个过程中，别忘了问问自己三个问题：对方能否坚持面对问题？其他人是否遇到相似的问题？你们是否分析了所有的潜在原因？管理者必须把遇到的情况一次性全部解决，才算完成任务。必要的时候，你可以提出自己的看法，以此来推动共同探索过程。找到问题原因，解决能力障碍之后，别忘了“双管齐下”，帮助对方获得行为能力之后，必须检查他们是否具备完成任务所需的动机。换句话说，知道他们能够完成任务并不代表他们愿意完成任务。

　　善始善终并不容易

　　关键责任对话需要掌握一些重要原则和技巧，而不是采取一成不变的方式应对所有问题，针对具体情况灵活应用。在关键责任对话中，当全新的重要问题出现时，我们必须马上做出决定。是应当暂时放下老问题去面对新情况，还是应当对新情况视若无睹，继续进行未完成的老问题？要确定它是否是你的当务之急很容易。如果新出现的突发问题比老问题更加严重、更加紧迫、令对方情绪更加激动，那你就必须马上加以处理了。比如当对方感到不够安全时，你应当跳出对话，营造安全氛围，然后回来继续解决问题，当对方违反承诺的原因是语焉不详的“遇到点情况”时，你必须明确告诉对方，当出现新的情况时应在第一时间通知你，当对方变得情绪化时，你应当分析他们出现负面情绪的原因。

　　到此，你已经完成了很多工作。发现了违反承诺的问题，决定采用对话方式解决这个问题，理智分析整个事件的来龙去脉，小心应对其中的关键部分，努力了解对方的错误行为是动机问题还是能力问题所致，和对方一起找到理想的问题解决方案，但是先别急着高兴，还有一个任务没有完成，即如何结束关键责任对话。如果关键责任对话收尾不佳，不但会浪费很多时间，更糟的是会让对方感到失望。想要善始善终，必须成为制订行动计划的高手，你的计划应当包含人、事、时等重要因素，确保每个人都明确自己应负的责任和准确理解自己的工作内容，当然还要包括正确的经过对方同意的后续检查方式。

　　当有人做出令你讨厌的行为时，你有四种选择，你可以抱怨、冲突、应对或者放弃。抱怨是最坏的选择，过多的抱怨和牢骚会让周围的人像躲瘟神一样躲开你；放弃也很简单，现实生活中有一半的夫妻都选择了这种离婚，还有数百万人选择辞职……对话是解决问题和维系人际关系的最佳选择，所以，再遇到问题时，请别逃避，也别只知道抱怨，更不要轻易放弃，尝试一下关键责任对话，一起寻找事件的真相，解决它，反正你也不会有什么损失。