航空公司的“掘金术”

　　当下很多航空公司服务不到位，且“不遗余力”地给乘客带来不便与不适，以从中牟取暴利，乘客们不得不为一些他们理应享受的服务买单。

　　这天算是多伦多冬季相对温和的一天，但吹过皮尔逊国际机场停机坪的寒风，仍然仿佛要把暴露在外的皮肤冻伤。在一架从北京起飞的海航波音787客机的机翼下面，“全副武装”的行李工艾哈迈德·奥萨卜莱从飞机腹部货舱卸下行李时，丝毫不理会寒意。他和另一名行李工把一件件行李放到液压平台上，接着平台降落，行李被放到牵引车后挂的一部行李车上。他们工作麻利，“假如这架航班延误5分钟，就会引发其他许多令人头痛的问题。”飞机引擎发出隆隆响声，奥萨卜莱只得扯着嗓子说话，说完便登上驾驶员座位，启动牵引车绝尘而去。

　　皮尔逊国际机场是加拿大最繁忙的机场，在这家机场抵达或出发的多数乘客仅能瞥见行李车而已，他们并不知道机场建造了庞大的设施来处理源源不绝的行李。当乘客行走在明亮、通风流畅的航站楼里时，奥萨卜莱这样的地勤运送着数千件行李进入一个幽暗的世界，那里有着肮脏的传送带和硕大的扫描仪，还有弹珠一样的分拨装置，会粗暴地把行李推向它的目的地方向。在皮尔逊机场的1号航站楼，一件行李平均只需8.5分钟便可通过总长16公里、迷宫一般的传送带，而每年加拿大各家机场经手的数千万件行李中，仅有不到1%的行李最终遗失。

　　不过，如今航空公司推行的措施却使得乘客无法使用这些高效的行李处理设施。2014年，加拿大航空与西捷航空效仿多伦多的波特航空和大多数美国航空公司的做法，向国内航班经济舱乘客的每件托运行李收取25加元处理费（航空公司早在好几年前早已开始执行第二件托运行李收费的政策）。这一举措使得航空业在收费上变本加厉，有时候这种商业模式像是商家故意想出来的，让乘客的旅行体验很不自在，甚至甘愿掏钱来避免种种不便。甚至有人用一个词来反映航空公司强加给顾客的不便：“精心算计的痛苦”。想和你的家人坐在一起？为额外的预先选座费掏钱吧！坐在你的经济舱座位里感觉不舒服？付钱升级到更宽敞的座位吧！

　　然而，对于航空公司的盈亏而言，没有哪条盈利策略比得上对托运行李收费这个决定。除了让乘客们为一项从前免费的服务付钱，这笔新收费还使得优先登机特权衍生出好几种全新的可选收费项目。当然，所有这些新收费和让乘客多花钱的策略出现时，航空公司早已从下跌的油价中获益良多。可航空公司并不打算把省下的费用与他人分享。最近的一次电话会议中，西捷航空公司首席执行官格雷格·萨瑞斯基在讨论该公司2014年第四季度的利润达到9000万加元时，说道：“我们的计划是不让出任何利润。”同样地，加拿大航空公司首席执行官卡林·罗维内斯库在该公司获得77年来的最佳财务表现——2014年盈利5.31亿加元后，旋即告诉投资者：“我们将想尽一切办法来提高赢利能力。”

　　全新的商业模式看似为资金匮乏的航空公司找到了解救方案（航空公司数年来一直在寻求这种解救）。2014年，托运行李费及其他收费为全球航空业的所谓“辅助性收入”贡献了将近500亿美元收入。然而，其中也存在风险，随着飞行变得越来越痛苦和麻烦，这种做法或许会带来其他方面的危害，尤其表现在以下几个方面：托运行李收费导致随身行李数量剧增，从而拖慢了早已“龟速”一般的登机时间；导致机场安检应接不暇，迫使机场员工在不情愿的情况下临时充当安检员；飞机制造商也被拖进了这一泥淖，他们急匆匆地重新设计飞机，以便能容纳下额外的随身行李。然而，由机场建设费提供资金、旨在让飞机尽快离港的机场传送带却没有得到充分利用。所有这些都给早已让人烦恼的现代航空旅行体验增加了隐性成本——包括金钱成本和心理成本；而且一如既往，为此买单的最终还是乘客。

　　根据美国交通统计局汇集的数据，如今，美国航空运输公司每年从行李收费上获取大约35亿美元的收入。这让它成为了航空公司辅助性收入的最大来源。而在加拿大，航空公司不用披露行李收费对年度营业额的贡献，但分析人士估测，西捷航空和加拿大航空在行李收费上的获益每年约在5000万到7500万加元左右，且这笔现金收益会直接记入盈利，因为航空公司无需为此提供额外服务；阿拉斯加航空和波特航空的情况略有不同，它们承诺了航班抵达后行李交付的保证时间。

　　与此同时，托运行李收费降低了乘客携带的行李数量，进而帮助航空公司节约了燃料和人力。虽然很难找到该政策对行李量总体影响的统计数据，但2010年美国政府的一项研究提议，引入托运行李收费后，美国航空公司预计托运行李量下降50%。5年前，多伦多的皮尔逊机场国内航班人均托运行李1.2件；如今这个数字变成了1。威斯康星州航空咨询公司IdeaWorks的董事长杰·索伦森说：“少带行李肯定能节省成本。当你给一件商品标上价格后，按照经济理论，人们会少用那种商品。”

　　原则上，限制乘客的行李数量这一想法并不一定是坏主意。索伦森回忆起与兄长的一次旅行，那时尚未实施托运行李收费政策，两人要在一家设施齐全的酒店里度假一周，他的兄长却坚持拉着两只巨大的行李箱出发。为何？因为当时的航空公司允许乘客托运这么多行李。“他甚至带上了吹风机。”索伦森说，“哪家酒店没有吹风机？”在乘客或多或少可以免费托运行李的年代，机场内处理行李的员工们也遇到过一些恐怖经历。路易斯·托里斯是皮尔逊机场3号航站楼的一名行李系统操作工，他回忆起一只在传送带上四分五裂的泡沫塑料容器。“里面竟然装着许多乌龟！”他说道。另一名行李操作工埃里克·麦克伦南则碰到过一只怪异的行李包，包里探出一对蹄子，行李包的主人是一伙从安大略省北部捕猎归来的猎手。

　　对第二件托运行李收费的政策有助于让那些滥用免费托运行李政策的顾客收敛一些，但是将收费扩展到所有托运行李后，似乎产生了更多的问题。可以预想，乘客们会争先恐后地去购买航空公司允许带上机舱的最大尺寸的滚轮行李箱，却发现头顶行李舱的空间不足。更糟糕的是，各家航空公司正处心积虑地往飞机内塞入更多座椅，企图增加繁忙航线的利润，此时在机舱内出现更多随身行李并非好事。譬如，加拿大航空在旗下部分波音777客机上采用更狭窄的座椅（宽度仅有43厘米，而不是通常的46厘米），这样能多塞进109名乘客。西捷航空也把座椅排得更近，从而为高端经济舱留出空间。随着越来越多乘客拖着更多行李进入机舱，加拿大航空于2014年秋季在皮尔逊机场实施了一项试验性计划，旨在遏制那些带着超大随身行李登机的乘客，然而这种做法很快就受到强烈的反对。据称，航空公司的员工抱怨乘客烦躁易怒，要求公司不要再逼迫他们实施那些规定。

　　最终的结果是，原本已经慢吞吞的登机过程变得更慢，而这种趋势已经维持了40多年。波音公司1998年做过的一次调研发现，自70年代开始，乘客登上商业喷气式飞机的速度已经不断下降，部分原因便是随身行李“铺天盖地”以及“航空公司的特殊服务策略”。简单来说，航空公司如今的做法——商务舱乘客和飞行常客依次先上，其他乘客由后向前登机——从效率角度来说毫无意义。一些研究显示，让乘客任意登机最终反而更快捷，但航空公司不愿改变既有做法，因为这样一来，它们能出售提前登机的特权。对于那些最终登机后却发现自己找不到地方放置行李的乘客，他们或许只得在登机口临时托运行李，这给航空公司员工带来了更多的工作量，显然也增加了出错的几率。

　　抱怨行李托运费的，不只是乘客。美国的航空公司开始向所有托运行李征收费用后不久，美国国土安全部前任部长珍妮特·纳波利塔诺恳求航空公司恢复原先做法，因为额外的随身行李拖慢了机场的安检时间，据估计，每年由此增加的安全支出达2.6亿美元。

　　有时，航空业的不同分支看上去似乎在互相拆台。各家机场投入大量资金，运用新技术提高行李处理能力，使飞机能更快离港；航空公司却用笨拙的登机方案和额外增加的随身行李拖慢了登机环节。飞机制造商斥资百万重新设计头顶行李舱，以容纳更多行李，却忘了乘客们的脚下就有着巨大的飞机货舱。譬如，波音公司最新采用的“超大行李舱”更深更宽，每个行李舱能容纳6只侧放的行李箱。但飞机制造商建造新行李舱解决问题的能力是有限的。

　　对于乘客来说，所有这些越来越多的不便应该以更便宜的票价来弥补。西捷航空的营销执行副总裁鲍勃·卡明斯解释了对首件托运行李收费的主要原因：“不是每个人旅行时都有托运行李，但每个人都为托运行李付了钱。首件托运行李收费的目的是向乘客提供另一个选择。它不再是隐藏性的收费，新的做法让乘客自己决定究竟如何飞行——为你想要带上的行李付钱，还是只带上你需要的行李。”然而，尽管有证据表明，自从2014年秋季开始实施托运行李收费的新政策，加拿大的机票平均价格有所下降，但真相并不清楚，也许是航空公司把节约下的钱让利给顾客，也有可能因为航空燃油的价格下跌了。关键在于，假若航空公司没有公布更多的财务状况，很难衡量该政策的总体影响。

　　目前清楚的是，通过向托运行李收费，航空公司希望从根本上重新定义“航空出行”。新的托运行李政策中暗含着一种假定，即普通乘客如今应该像电影《在云端》中的乔治·克鲁尼饰演的角色那样：西装上衣挂肩，坐飞机只带基本必需品。

　　当然，这并不是航空公司的政策变化第一次引发的不公平结果了，任何有过从超员航班中被挤下来的经历的乘客都可证实这点。但是，航空公司给顾客造成不便的同时，自己是否有好处？这点并不清楚。有研究表明，向乘客的首件托运行李收费实际上也增加了航空公司的支出。因为飞机是巨大无朋、不断贬值的资产，只有在飞行时才会赚钱。正是基于对准点率表现——也就是赢利能力——的考虑，即便所有对手航空公司都开始征收托运行李费，西南航空依然坚持“托运行李免费”政策。毕竟，是西南航空最早提出了“飞机快速转场”理念，为的是让旗下每架飞机每天能多飞几个班次，而“随身行李增多的话，势必会造成延误”，该公司发言人说。

　　加拿大航空对此表示，征收托运行李费对该公司的准点率表现并无影响——去年加航凭借79.6%的准点率位居所有在评航空公司前五。而西南航空以74.3%的准点率差一点就进不了前十。然而，这里需要一条重要说明。准点率表现是根据航空公司制定的时刻表来进行评判，如果在制定时刻表时充分考虑机场堵塞和登机时间，实现准点并不难。

　　托运行李收费的政策让人回想起航空公司过去强加给顾客的武断做法，而那些做法的目的是从顾客身上赚更多的钱。尚待观察的是，当前的做法会继续产生航空公司不愿出现的副作用，还是最终变成新的常规做法，让乘客们乖乖服从。欧洲航空IT咨询公司SITA主管尼克·盖茨表示，在未来，所有人都接受了托运行李要收费的规则，就是托运行李收费政策在欧洲的最终结局：“慢慢地，最初引进托运行李费的影响逐渐消失，每位乘客的平均托运行李数量会再次爬升。托运行李收费将成为约定俗成的举措。”

　　假如不是那样，航空公司仍然有最后的杀手锏：对随身行李也收费。美国廉价航空公司精灵航空就臭名昭著地向网络订票人收取每件随身行李26美元的费用，登机前的费用就成了每件100美元，而结果呢？专家说那是北美航空史上最顺畅的登机环节。另一方面，精灵航空在顾客满意度方面，分数低得与塔吉克航空、土库曼斯坦航空相近，对于大多数北美的航空公司——甚至是那些坚信让顾客感到不舒服是赚钱之道的航空公司来说，这也许做得太过分了。

　　克里斯·索伦森/文 姚人杰/编译

　　[编译自加拿大《麦考林周刊》]

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