昆山裕元花園酒店 品質樹口碑 服務贏市場

　　2001年，作為寶成集團多元化佈局的新業務之一的酒店連鎖品牌——裕元花園酒店正式落戶昆山。現任昆山裕元花園酒店（以下簡稱「裕元」）總經理的范欽文，從酒店打地基開始就被派駐到這裡，13年來，他見證了昆山裕元每一步的成長和發展。

　　細節服務贏顧客

　　「坐落於昆山市中心位置的裕元，交通便利，在外觀設計上風格獨特，精緻典雅，建成不久就成為當時昆山市區的地標性建築，來往昆山商旅人士的首選落腳點。」范欽文自豪地說。除了先天地理位置上的優越外，裕元自身在房間規劃上也是下足功夫，比如最小的房間都有36平方公尺，更遑論大尺寸的商務套房。這樣大空間的設計，讓住過一次的旅客再次造訪昆山時，都不忘再次選擇裕元。

　　不僅在外觀硬體設備上下功夫，裕元在客房的設備上也高人一籌。比如特別針對商務旅客需求，在客房電視上加裝了客房系統，所有客房內的設施都能在電視遙控器上「一指搞定」。想要在電視上查找上海虹橋機場、上海浦東機場的航班，動動手指頭就能輕鬆完成。

　　范欽文說，裕元的定位是商務型酒店，這就決定了入住的客群主要是商旅人士，因此酒店針對商旅客人隨時隨地辦公的特殊需求，全新打造了客房系統。電視可以隨時轉變成電腦，客人只需使用無線鍵盤即能在床上輕鬆書寫文檔、上網找資料，毫不費力地在床上完成一切需要做的工作。如果肚子餓了，旅客也無須電話呼叫客房服務，利用電視遙控器即可在電視上看到菜單，利用手中的遙控器輕鬆選取想要的美食下單即可。

　　為做到「房間就是辦公室」，裕元花園酒店的客房系統同時添加iPhone／Android／USB插槽，幾乎滿足現在所有智慧型手機的充電、資料傳輸功能，強大的客房系統是裕元的驕傲，不但操作簡單、功能強大，更重要的是，在空間寬敞的房間裏就能即時獲得各種資訊，也能免費聽取線上音樂，還能將手機中的資料透過電視操作。

　　除了高科技的資訊配置，酒店更大的優勢體現在對客人人性化的細節服務上。范欽文說，裕元最大的優勢就是細節化的服務。「這一點要得益於台灣服務業的發達。因為在服務業方面台灣開放比較早，在服務的細膩度方面我們自信比其他品牌五星級酒店要做得好。我們從一開始就在自己的系統中建立了客戶的習慣資料，比如客人喜歡的房型、喜歡看的報紙、喜歡吃的水果或者他抽不抽煙，我們系統中都有完整的紀錄，這樣在客人下次入住時，客服人員就可以借鑒這些資訊有針對性地進行安排，讓客人有賓至如歸的感覺。」

　　特色餐飲樹口碑

　　2010年，為了配合市政規劃，裕元在原有的舊館旁邊建起了新館。范欽文介紹，新館在舊館的基礎上面積更大，目前有250間客房，年入住率達65%，旺季能達到95%，近年來外資酒店的大量進駐並沒有分散裕元的客流。范欽文認為，這主要歸功於多年來裕元在餐飲品質上的不懈努力。「我們一直在提升餐飲的水準，現在新館的廚房幾乎完全是開放式的，顧客可以看到廚師的整個料理過程。而且裕元每年都會辦三到四次的美食節，每隔一段時間都會推出主打菜品，以不同的主題菜品來吸引消費者，進而也帶動了客人的入住率。」

　　經營一個酒店成功的關鍵，范欽文認為是品質，不僅是住宿環境的品質還有餐飲的品質。因為只有品質穩定，客人才會不斷地進來。「如果品質上上下下不穩定，客人會流失；你如果把品質維持在80%以上，客人的回頭率就會非常高的。」而品質的穩定靠什麼？靠的是用心付出。為了確保裕元的餐飲品質，裕元每年邀請不同餐飲品類的知名大師來培訓員工。如今80多位技藝精湛的廚師分佈在中餐、西餐、日式料理等個崗位上，確保了裕元菜品的品質和特色，在行業內也樹立了自己的口碑和品牌形象。提起裕元，人們第一聯想到的除了舒適的環境、五星級的服務外，還有更誘人的美食。

　　綠色經營獲碳標籤

　　懂得開源節流是每個企業都必須面對的經營課題，裕元也不例外。近幾年大陸物價飛漲，尤其是人工和食材成本更是漲勢節節攀升，酒店業經營的壓力正在不斷升高。「裕元現在擁有員工300多名，這兩年光员工薪资就增長了200萬人民幣，薪資成本提高了50%，原來占總成本的20%，現在已經快到25%。」

　　既然人力成本的上升是必然趋势，那就想辦法從其他方面節流，節能就是一個很好的方式。范欽文介紹，裕元在酒店設計之初就考慮到了節能問題，因此很多環節的設計都比較超前。

　　比如房間溫度控制設計就體現了裕元先人一步的環保理念。范欽文說，裕元設立了一個溫度主控系統，可以調控每一間客房的溫度。「我們可以設定一個總體溫度。假設外面是8度，如果沒有人住的話，我們把室內設定在16~18度，當客人進來不會覺得內外溫差太大；當客人一插卡時就可以掌管這個系統控制，自己來調控溫度。當客人離開房間時，溫度會自動恢復以節省能源。」

　　2013年11月，裕元獲得了中國質量中心頒發的碳標籤認證證書，成為昆山第一家獲得碳標籤認證的五星級酒店。談起碳標籤認證，范欽文坦言最初的目的還是降低成本。他給記者算了這樣一筆賬：單以電價來說，昆山裕元酒店的電費開支比台灣貴30%。以台中裕元酒店為例，其電價僅占成本的6%，而昆山卻要占到10%，4%的差距是很大的一個缺口。如果能在現有的基礎上繼續降低能耗，那將省下不小的一筆費用，所以對於碳標籤的申請裕元一開始就很積極。范欽文希望透過這個認證過程再重新審視各個環節是否還存在能源浪費問題。

　　而現在，在裕元酒店內部，你處處能感受到節能的用心。除了溫度控制系統外，目前酒店整棟大樓使用了90多萬顆的節能LED燈泡，並採用熱泵空調系統、空調冷凝水回收供花圃及噴水池使用、水循环再生利用、停車場感應式節能燈泡、客房無紙式E化設備、填充式個人盥洗、長住客贈送個人備品包、長住客減輕洗滌毛巾床單等，這些綠色環保節能措施，不僅實實在在為企業降低了能耗，節省了成本，其綠色環保的標籤更為酒店的品牌形象加分不少。

　　雖然最初的目的是從企業自身降低成本的角度來申請碳標籤，但是在這個過程中范欽文更多地認識到碳標籤的社會意義，「碳排放關乎我們共同生存的環境，越來越多的企業也開始致力於承擔起節能減碳的社會責任，裕元在用心為顧客服務的同時，也有責任為我們的環境、地球貢獻自己一份力量。」

　　13年來，裕元與昆山共同成長，彼此都見證了對方的發展，現如今裕元周圍已成為昆山最繁華的市中心，周圍櫛次鱗比的商業CBD、MALL拔地而起，濃鬱的商業氛圍給了裕元新的發展契機。繼續發揮自身優勢，配合周圍商業中心的業態開發新的餐飲模式，讓裕元花園酒店的品牌更加發光發亮，將是裕元新的出發點和增長點。

　　文/史瑩 摄影/袁建敏