负责任关于福特翼虎召回,你怎么看?
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- 发布时间:2014-12-12 08:23
最近造访长安福特,参观了他们的生产线和汽车试验场,还有机会跟负责技术和市场的厂方专家们交流。当然,我们的话题无可避免地涉及“翼虎召回”。与此前我读到的种种“官方辞令”相比,我更看重这种与当事者面对面交流感受到的诚意。
首先,我很欣赏他们售后调查部门的工作态度:立足于顾客立场,跟自己的研发部门“对着干”。谁都知道,在大公司里拥有雄厚技术实力的研发部门是最难说服的,他们可以对自家产品的可靠性做出非常充分的论证。如果体系内没有能够站在客户立场上想问题的人,那么“让消费者满意”就是空谈。
其次,他们的工作方法很理性:一是强调回到现场、努力复原事故发生的经过,二是跟客户协商取得问题零件,然后拿到第三方机构做检验,再将检测结果跟自己的质量标准比对。试想,你的顾客已经遭受了损失,他的委屈和不信任是必然的,这时候再强调你的最终解释权不是适得其反吗?找第三方是惟一的正解,只是我们的大环境里目前确实缺乏既有实力又有公信力的相关机构。
第三,他们在短时间内做出了正确的选择:迅速做出反应,主动承担责任。这样才是最有利于品牌形象的举动,因为在当下的社会舆论环境下,“负责任”才是最可贵的品行。至于究竟是客户过失,还是产品缺陷?这个问题只对厂家有意义,消费者要的其实不是解释,而是态度,是解决方案。如果因为要花时间查找原因而任由事件发酵,只能导致更多消费者对品牌的疑虑和不信任。
最后,透露一下长安福特目前采取的措施:翼虎的转向节已经重新强化了工艺要求和抽检频次,每一个批次都做抽样,进行破坏性实验,并与福特全球质量标准比对。对于8万多辆涉及召回的翼虎,4S店会为每位车主更换转向节总成,而不仅仅是转向节。因为转向节的轴承需要专用设备来装配,在4S店完成起来有难度,为了对车主负责,成本高也认了。
至于日后会不会还有“召回”,长安福特的回答是“可能还会有。”——很好!因为很坦诚。
