负责任关于福特翼虎召回，你怎么看？

　　最近造访长安福特，参观了他们的生产线和汽车试验场，还有机会跟负责技术和市场的厂方专家们交流。当然，我们的话题无可避免地涉及“翼虎召回”。与此前我读到的种种“官方辞令”相比，我更看重这种与当事者面对面交流感受到的诚意。

　　首先，我很欣赏他们售后调查部门的工作态度：立足于顾客立场，跟自己的研发部门“对着干”。谁都知道，在大公司里拥有雄厚技术实力的研发部门是最难说服的，他们可以对自家产品的可靠性做出非常充分的论证。如果体系内没有能够站在客户立场上想问题的人，那么“让消费者满意”就是空谈。

　　其次，他们的工作方法很理性：一是强调回到现场、努力复原事故发生的经过，二是跟客户协商取得问题零件，然后拿到第三方机构做检验，再将检测结果跟自己的质量标准比对。试想，你的顾客已经遭受了损失，他的委屈和不信任是必然的，这时候再强调你的最终解释权不是适得其反吗？找第三方是惟一的正解，只是我们的大环境里目前确实缺乏既有实力又有公信力的相关机构。

　　第三，他们在短时间内做出了正确的选择：迅速做出反应，主动承担责任。这样才是最有利于品牌形象的举动，因为在当下的社会舆论环境下，“负责任”才是最可贵的品行。至于究竟是客户过失，还是产品缺陷？这个问题只对厂家有意义，消费者要的其实不是解释，而是态度，是解决方案。如果因为要花时间查找原因而任由事件发酵，只能导致更多消费者对品牌的疑虑和不信任。

　　最后，透露一下长安福特目前采取的措施：翼虎的转向节已经重新强化了工艺要求和抽检频次，每一个批次都做抽样，进行破坏性实验，并与福特全球质量标准比对。对于8万多辆涉及召回的翼虎，4S店会为每位车主更换转向节总成，而不仅仅是转向节。因为转向节的轴承需要专用设备来装配，在4S店完成起来有难度，为了对车主负责，成本高也认了。

　　至于日后会不会还有“召回”，长安福特的回答是“可能还会有。”——很好！因为很坦诚。

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