人性化护理在门诊分诊护理中的应用效果

　　【摘要】目的 观察分析人性化护理在门诊分诊护理中的应用效果。方法 选择我院门诊分诊护理实施人性化护理措施前360例患者作为对照组，选择实施人性化护理后360例患者作为观察组，比较两组医疗纠纷发生率、风险事故发生率及护理满意度。结果 观察组风险事故发生率及纠纷发生率分别为2.50%和1.39%，明显低于对照组的13.06%、14.72%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理满意度为99.72%，显著优于对照组的90.28%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 实施人性化护理措施可以显著提高门诊分诊护理的满意度，明显减少医疗纠纷及风险事件的发生率，值得临床大力推广并应用。

　　【关键词】人性化护理 门诊分诊护理 应用效果

　　在门诊工作中占据重要地位的是门诊分诊，不但对医院的整体服务形象产生直接影响，而且对提高门诊服务质量有着重要意义[1]。人性化护理是以关爱患者及生命为中心，在每一项护理工作中融入同情心、爱心及责任心[2]。门诊是医院形象的代表，对所有患者和工作人员进行接待和应对，是医院精神面貌的体现。笔者通过对该院门诊分诊护理工作中实施人性化护理措施，取得了较满意的效果，现做如下报告：

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料

　　选择2013年10月-2013年12月我院门诊实施人性化护理前就诊的360例患者作为对照组，其中男性187例，女性173例；年龄2-83岁，平均年龄48.6±10.7岁；选择我院2014年1月-3月门诊实施人性化护理后就诊的360例患者作为观察组，其中男性187例，女性173例；年龄1-84岁，平均年龄49.2±9.8岁；使两组患者在年龄、性别方面比较，差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

　　1.2 方法

　　对照组实施常规门诊分诊护理；观察组实施人性化护理：（1）转变分诊护士观念：转变分诊护士的旧观念，树立以患者为中心的服务宗旨，了解患者所需，为患者主动的排忧解难，及时为就诊患者提供精神上的、情感上的及文化上的护理服务。（2）积极热情接待患者：导诊护士对待患者主动热情，起身迎接并微笑服务，运用礼貌用语询问患者的需要或病情，指导患者去与疾病相关的科室就诊，使患者及其家属消除陌生和迷茫，感觉到温暖、亲切[3]。（3）实行首接负责制：接诊护士将患者送达相应就诊科室，对环境陌生或外地患者，护理人员要耐心向其介绍；主动上前搀扶行动不便或年老体弱的患者，送至相关科室就诊；提高患者的安全感。（4）实施多项便民措施：导诊护士对候诊区经常巡视，优先让年老体弱或病情较重患者就诊，根据患者需要予以平车或轮椅，全程服务于无家属陪同且病情较严重者；根据患者需要，提供针线包、手机充电器、自动取款机等；为检查前憋尿患者提供免费饮用水、纸杯；候诊大厅置有电视，帮助等候就诊的患者打发时间。（5）改善门诊候诊环境：保持候诊环境整洁，无异味、杂物、死角；候诊期间发放健康教育处方，宣传常见、多发病和流行病的防治知识，提高患者自我保健意识；为患者提供无线网络，患者既可以利用上网转移注意力，减少等待的焦急感，又可以通过网络查询相关医疗常识。（6）进行相关知识培训：定期对护理人员进行相关知识培训、礼仪培训、言行培训，分诊护士注重对患者的察言观色[4]，遵循大病、急病优先就诊的原则；耐心运用文明语言回答患者的询问。（7）制定分诊工作流程：将患者需求及门诊分诊工作性质相结合，制定并完善服务流程，如：就诊流程、交接班制度，张贴就诊服务流程图及门诊就诊须知等，尽最大可能的为患者节约就诊时间。

　　1.3 观察指标

　　比较两组风险事故发生率、纠纷发生率及护理满意度。

　　1.4 判定标准

　　护理满意度根据我院自设调查问卷评价，分为满意和不满意。

　　1.5 统计学处理

　　运用SPSS17.0统计学软件分析处理所得数据，并计数资料率的比较，采用卡方检验，当P﹤0.05时，认为差异有统计学意义。

　　2 结果

　　2.1 两组风险事故发生率及纠纷发生率比较

　　观察组风险事故发生率及纠纷发生率分别为2.50%（9例）和1.39%（5例），明显低于对照组的13.06%（47例）、14.72%（53例），差异有统计学意义（P<0.05）。

　　2.2 两组护理满意度比较

　　观察组满意359例，不满意1例，护理满意度为99.72%；对照组满意325例，不满意35例，护理满意度为90.28%；观察组护理满意度显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

　　3 讨论

　　在门诊分诊护理中，护理人员的护理工作要处处以患者的需要为宗旨[5]。本研究通过对观察组患者实施人性化护理，包括：积极热情接待患者、实施多项便民措施、改善门诊候诊环境、增加分诊和导诊员、进行相关知识培训等措施，显著改善了门诊就诊秩序，不但为患者节约了候诊时间，也使门诊的工作效率得到明显提高，减少了门诊医患纠纷的发生率及风险事故的发生率，护理人员的同情心、爱心及责任心让患者充分的感受到，明显提高了护理满意度，通过与常规门诊就诊护理的患者进行比较，观察组风险事故发生率及纠纷发生率分别为2.50%和1.39%，明显低于对照组的13.06%、14.72%，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理满意度为99.72%，显著优于对照组的90.28%，差异有统计学意义（P<0.05）。

　　综上所述，实施人性化护理措施可以显著提高门诊分诊护理的满意度，明显减少医疗纠纷及风险事件的发生率，值得临床大力推广并应用。

　　参考文献

　　[1]黄瑞玉.做好门诊分诊护理工作体会[J].实用心脑肺血管病杂志，2011，19（10）：1787.

　　[2]王茂娟.浅谈人性化护理在门诊护理工作中应用的体会[J].中国保健营养，2013（12）：335.

　　[3]邵爱琴，魏福玲.门诊接诊中的人性化护理[J].临床合理用药，2011，4（8）：118-119.

　　[4]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.

　　[5]林玲，王蕾，刘霞.在门诊超声检查中践行人性化护理服务的分析[J].医学信息，2013（20）：104.

　　麻立卿