优化图书馆流通借阅环境的意义及方法

　　【摘要】以强化以人为本的服务理念来优化流通借阅的环境，读者为本是重点；以科学的管理手段优化流通借阅的环境，分别对书库及馆员进行管理，给读者一个优越的环境；通过化解矛盾优化流通借阅环境。

　　【关键词】流通服务借阅环境图书馆

　　在图书馆向网络化发展的今天，流通借阅服务是一个热点，读者对流通服务的满意度直接影响到图书馆的整体形象。因此优化流通借阅环境，不仅可以提高图书馆的整体形象，还能在强化教书育人、管理育人、服务育人的环境中发挥必不可少的作用。1借阅环境的理想离不开外在环境的优越，它包含着各种条件。然而再好的物质环境，要是没有人与精神的和谐、人性化的服务、科学的管理，一切也都成为空谈。因此，流通借阅环境的优化更主要的则是优化人的环境。只有建立人与人之间的相互信任、互相尊重、互相理解的关系，才能为读者营造一个舒适的借阅环境。

　　一、优化流通借阅环境的条件

　　流通借阅服务是通过馆员的行动来实现的，服务质量的高低取决于馆员的服务理念。馆员如能领会这种理念，在遇到问题的时候就会按照惯性的思维去寻找答案，采取的行动也很自然会与这种理念相符。

　　（一）读者的地位取决于图书馆的服务职能

　　服务功能是图书馆最本质的功能，为读者服务是图书馆工作的宗旨。图书的积累、组织，是为了有效地传递给读者，读者的信息需求是图书馆生存发展的依托。可以说图书馆的一切工作都是围绕为读者的服务展开的。因此读者在与图书馆信息传递交往的过程中占有特殊的地位。多年来，“读者第一，服务至上”的服务理念已成为图书馆同仁的共识，这也说明了读者在图书借阅服务中至高无上的地位。

　　（二）读者为本的服务是服务的重点

　　以读者为本的服务应考虑服务的每一细节，处处体现读者、方便读者。包括图书的检索，应注意界面的友好，图书借阅过程中服务的态度、方式方法等等。让读者高兴而来，满意而归。

　　二、以科学的管理手段优化流通借阅环境

　　流通管理中，主要是对馆员、图书、读者的管理。管理是为了达成目标而进行的计划、组织、操作等一系列过程行为。

　　（一）书库的科学管理与规范化

　　科学的管理书库直接影响借阅服务的效率和满意度。对书库的管理要求做到以下有三点：归位准确、整齐美观、卫生。除了类目准确外，还应做到图书摆放整齐，图书分类放置，相同的书尽可能放在一起，破旧、散页图书清理送修补。另外还应注意书架架面卫生。科学的归类上架、美观整洁书库方便了读者索取，缩短借阅时间，又提高了工作效率和图书流通率，同时给读者良好的视觉效果，加强了读者享用知识财富的愿望。

　　（二）对读者进行人性化管理

　　流通读者的管理包括制订借阅制度、读者库的管理以及借阅过程中对制度执行的监督。这一系列活动中应注重人性化。在制订借阅制度时，尽量避免繁琐的手续。如读者进室押证容易出现借书证错拿和丢失，现不实行押证，只在借书时把关即可。但对于挂失、解挂等都要求登记，以免在出现异常情况时有据可查。在制度执行的过程中也应把握人性化的工作方式，灵活处理而不能生搬硬套。如：对有特殊文献需求的读者，在平影响其他读者利益的前提下可延长借阅期限。在赔罚款制度执行过程中，应视具体情况而作出灵活处理。这样更有利于交往双方的互相理解和融洽。

　　（三）建立互相尊重、理解的管理

　　流通服务是依靠我们的馆员来实现的图书传递服务。馆员是图书与读者的中介者，因此馆员直接影响着图书传递满意度。

　　流通部的工作岗位是图书馆各岗位中最苦最累的，也是最容易被领导忽视的。他们对工作的认真努力往往因读者的一条意见而被否定。所以，对流通工作人员的管理，应建立在知人、尊重人、关心人、成就人的基础上，主动关心和了解他们工作、生活上的难处，肯定他们的工作成绩，让他们从心理上将自己置于主人翁的位置。

　　三、优化流通借阅环境的方法

　　在流通借阅服务中，馆员与读者之间经常会因为一些原因发生冲突。如馆藏资源不足、文献陈旧、借阅权限、借阅期限以及系统功能不完善等原因而引起的矛盾。但更重要的是由馆员和读者主观原因引起的，如读者对馆员的期望过高，而官员实际水平达不到，馆员服务方法与读者个性需求产生冲突，馆员为读者提供的服务与读者满意度的矛盾，馆员与读者的语言行为交往的不一致，馆员地位与读者道德教养的矛盾等等。2如何化解这些矛盾，有以下几点：

　　（一）规章制度的灵活掌握

　　规章制度的制定，是为了保证读者在借阅时能够有一个正常的秩序。但无形中限制了读者的个性需求。生搬硬套规章制度，就会产生冲突。在读者不理解的情况下，不能用规章制度拒读者于“千里之外”，而应耐心解释，灵活处理。对于个别读者的特殊文献需求，在不损害其他读者利益的前提下应尽可能地予以满足。

　　优化流通借阅环境更应注重人文因素。希望馆员和读者都有健全的人格、正确的世界观和人生观、正确的工作态度和生活态度、正确处理工作中各种复杂的关系，坚持以人为本的服务理念，搞好人性化人才管理和科学化的图书流通管理，善于化解各种矛盾冲突，齐心协力，真正从外因到内因、从客观到主观来优化图书流通借阅环境。3

　　（二）提高馆员的职业道德、个人修养和业务技能

　　流通部馆员应具备较好的素养，能面对繁重的工作而保持冷静、随和的心境。能以自己良好的品德修养去感染读者。他们应具备熟练的业务和知识技能，从而得到读者的钦佩和认可，树立起馆员文明形象。

　　（三）准确把握读者心里、注重与读者沟通

　　作为与读者接触密切的流通部馆员，应该具备相应的心理知识，善于把握住各类读者的借阅心理，研究的借阅动机和行为，掌握读者的认识、情感、意志等心理过程和能力、性格及心理特征，采取支持、满足、引导、启发或控制、劝阻等不同方式，真诚、热情地对待读者，使流通环境中人际关系在理解、尊重、和谐的良好轨道上发展。

　　参考文献

　　[1]罗春华，图书馆文化是绿色文化，图书馆洽谈，2002.4.

　　[2]侯银香，提高图书流通率的几点思考，吕梁高等专科学校校报.2004.6.

　　[3]陈新颜、刘敏，以人为本与图书馆服务及管理创新，图书馆学研究.2002.2

　　作者简介：

　　张飞（1981—），男，本科，湖南永州人，助理馆员，研究方向为图书借阅服务。

　　张飞（湖南科技学院图书馆湖南永州425100）