基于“123”模式下《汽车售后服务实务》课程标准设计

　　摘要：近年，随着汽车保有车辆的激增，汽车后市场出现欣欣向荣的景象。同时，高职汽车服务与营销专业的报考人数不断创出新高。但是，前期的毕业生回访调查中发现，多数企业认为毕业生的职业素质有待提高[1]。

　　关键词：汽车 课程标准 设计

　　一、现状

　　日前，笔者对2010级汽服专业毕业生在售后服务岗位进行回访调查，发现企业对应届大学生的的职业素质认同度较差。

　　二、分析

　　可以看出企业对学生的不满意点在业务流程方面。从课程上分析造成此种情况的原因有以下几点。

　　1.学生对课程兴趣不浓

　　造成学生对课程不感兴趣的原因是多种多样的，具体为以下四方面：第一，早期开设的汽车售后服务实务课程承接了理论课教学方式，造成重理论轻实践、重课堂教学轻实验实习教学的现状。第二，教师执教能力有待提高，校内教师具有丰富的理论教学能动，但是在专业实践技能方面比较欠缺，无法开展实践课程。第三，随着科学技术的进步与产业结构调整速度的加快，校内教师与实践接触机会相对较少，对最新资讯的掌握相对滞后，造成教学知识与岗位知识脱稿。第四，高职学生自身素质较差，对学习兴趣不浓[2]。

　　2.考核评价方式单一

　　汽车售后服务实务课程的考核评价方法，首先请校内老师对学生上课情况初步进行评定，然后综合期末（笔试）考试成绩，得出最终成绩。从评定的过程中可以发现，校内教师主要以期末（笔试）考试成绩为依据评价学生对知识掌握的程度，从未对学生的实操能力进行考核。

　　三、设计

　　1.宗旨

　　为保障课程与实际接轨，改革了教师结构、教学主体、考核方式，改善实践教学条件、教师双师素质保障课程实施，按照行业标准设计课程标准。既是“123”模式来指导课程改革。“123”模式既是：一套标准、两个保障、三个改革。

　　2. 教学情境设计

　　根据4S店维修接待员工作的内容以及工作流程的重要程度，再结合本校课程的实施条件，选择了“5S管理”、“保养车辆处理及接待流程”、“维修车辆处理及接待流程”、“事故车辆处理及接待流程”、“顾客异议处理流程”等作为主要内容进行教学设计。

　　第一，售后服务企业5S管理首先在教学内容方面：认识售后服务企业结构、“5S”实训；其次在教学要求方面：通过讲授和参观售后服务企业让学生了解售后服务企业结构、实行“5S”管理；最后在教学过程方面：学生5人一组，对校内实训基地进行“5S”管理。

　　第二，保养车辆接待与处理

　　首先在教学内容方面：八步预检、12步流程、首保流程；其次在教学要求方面：通过车辆保养基本流程实训，对车辆保修知识进行综合运用，练习保养流程话术和接待礼仪；最后在教学过程方面：学生2人一组互相练习保养车辆接待流程和礼仪，以及实际运用能力。

　　第三，维修车辆接待与处理

　　首先在教学内容方面：更换零部件车辆处理、三包期内索赔车辆接待及处理；其次在教学要求方面：通过维修车辆接待流程实训，对车辆维修知识进行综合运用，练习维修流程话术和接待礼仪；最后在教学过程方面：学生3人一组互相练习维修车辆接待流程和礼仪，以及实际运用能力。

　　第四，事故车辆接待与处理

　　首先在教学内容方面：单车事故车辆处理、多车事故车辆处理；其次在教学要求方面：通过事故车辆接待流程实训，对索赔知识进行综合运用，练习事故车辆接待流程话术和接待礼仪；最后在教学过程方面：学生3人一组互相练习事故车辆接待流程和礼仪，以及实际运用能力[3]。

　　第五，客户投诉处理

　　首先在教学内容方面：接待与询问、投诉处理；其次在教学要求方面：通过投诉处理接待流程实训，对汽车综合知识进行运用；最后在教学过程方面：学生2人一组互相练习投诉处理接待流程和礼仪，以及实际运用能力。

　　3.教学方法和实训条件改进

　　第一，收集企业标准建设课程标准。

　　我校与多个4S店合作，具备收集行业、企业标准的渠道。《汽车售后服务实务》课程可以根据4S店的企业标准设计课程标准，从而保证教学内容的时效性和前瞻性。

　　第二，提升教师素质。

　　考评体系建立后，实施的主体是教师，这时教师素质的高低将深刻影响教学质量。从两面方提供教师整体素质，一是提高校内教师的实践能力，二是引入校外（企业）教师。

　　第三，改善实训硬件条件。

　　俗话说“巧妇难为无米之炊”，具有高素质教师的前提下，实训课程需要设施完善的实训室开展，如果没有设施完备的实训条件将大大降低教学质量。为改善实训条件可以建设校内外实训基地，以及与汽车企业紧密合作，进行资源互补。

　　第四，改革考评体系。

　　如何将企业标准导入考评体系，保证企业需求与课程接轨是我们需要考虑的。在设计的《汽车售后服务实务》课程的考评体系设计时，将对考评内容和主体进行改革。在评价内容上加强对专业理论基础、职业技能应用能力、组织沟通协调能力、团队合作创新能力、工作业绩等多项内容进行打分，合理评判学生的职业能力；在评价主体上以校外（企业）教师对学生打分为主。

　　参考文献：

　　[1] 薄志霞.汽车技术服务与营销专业人才培养模式的构建.教育与职业，2011，（18）

　　[2] 李蓉. 高职汽车服务与营销专业实践环节设置的研究. 教育教学论坛.2012，（28）

　　[3] 董国荣. 高职汽车技术服务与营销专业人才培养模式研究. 职业技术教育. 2006，27(14)

　　蔡彧

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